กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยระบบ CRM บนโลกออนไลน์

CRM คืออะไร?

          CRM หรือ Customer Relationship Management คือกระบวนการจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า จะเป็นกระบวนการหลังจากการทำการตลาด เพื่อให้ลูกค้าของคุณเกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อเพื่อนๆ หรือครอบครัวของเขาด้วยความเต็มใจ ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับต้นๆ ทำให้ข้อมูลรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก เช่น ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณอย่างไรบ้าง วันเกิดของลูกค้า ระบบการตอบกลับของอีเมล์ หรือสิ่งที่ธุรกิจของคุณได้ทำแล้วทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีและประทับใจ ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาทั้งหมดนั้นโดยปกติแล้วจะมีการเก็บอย่างกระจายออกไปตามแต่หน้าที่การรับผิดชอบของแต่ละฝ่าย CRM จะเข้ามามีความสำคัญอย่างมากเพื่อลดความผิดพลาดที่จะทำให้เกิดความไม่พอใจระหว่างคุณกับลูกค้า ระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยเหลือในแต่ละกระบวนการจะเรียกว่า CRM Software

ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ควรใช้ระบบ CRM

          CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นในส่วนของทีมงาน และฐานลูกค้าเนื่องจากธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณจึงจำเป็นต้องมีศูนย์กลางที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ นี่คือปัญหาที่ระบบ CRM ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา ด้วยการจัดระบบรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และทำให้ทุกคนในทีมของคุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะธุรกิจและสถานะความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆเรื่อง

 องค์กรใดที่ควรใช้ CRM

         องค์กรใดที่ควรใช้ระบบ CRM คำตอบคือ “บริษัทที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า” ซึ่งจะได้ประโยชน์จากการใช้ระบบ CRM เพื่อเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการรักษาสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวของบริษัท ยกตัวอย่างของ 2 กลุ่มบริษัทที่สามารถเห็นประโยชน์สูงสุดของการใช้ระบบ CRM

CRM ทำงานอย่างไร?

        ธุรกิจที่ดีเริ่มต้นจากพื้นฐานความสัมพันธ์ของลูกค้าที่ดี อย่างไรก็ตามเมื่อบริษัทคุณเติบโตขึ้น การติดต่อทางธุรกิจก็มีความซับซ้อนมากขึ้นไม่ใช่แค่ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายอีกต่อไป ระบบ CRM จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับทุกบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมต่างๆภายในองค์กรซึ่งกำลังติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกัน ระบบ CRM สามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการเชื่อมต่อที่สำคัญในการจัดการข้อมูลสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต   ระบบ CRM ช่วยให้ทุกคนในองค์กรสามารถเชื่อมต่อกันได้ รวมถึงพนักงานขาย, ลูกค้า, การบริการ, การตลาด และพัฒนาธุรกิจ รวมถึงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย เช่น ข้อมูลการติดต่อลูกค้า, โอกาสในการขาย, ปัญหาด้านการบริการ และแคมเปญการตลาด ระบบ CRM สามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนแก่ลูกค้าของคุณได้ ด้วยการจัดระบบข้อมูลต่างๆ ที่ใช้งานง่ายคุณจะเห็นมุมมองรอบด้านของลูกค้าทั้งหมดในทีเดียว

 ระบบ CRM มีผลอย่างไรต่อธุรกิจที่กำลังเติบโต

        สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถนำข้อมูลของคุณไปใช้ในระบบ Cloud ทำให้สามารถอัพเดทข้อมูลได้ตลอดเวลาผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้ ระบบ CRM ช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้ง่ายขึ้น ส่งอีเมลที่กำหนดเองรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียและดูภาพรวมเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้แบบทันที  ธุรกิจที่กำลังเติบโต CRM จะช่วยจัดการการเชื่อมต่อและข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าหลากหลายวิธี เช่น บางคนเก็บข้อมูลไว้ในโทรศัพท์มือถือของตน บางคนเก็บข้อมูลผ่าน Excel, เอกสาร Google ในการเก็บข้อมูลเหล่านี้มันอาจจะช่วยในระยะสั้นเมื่อองค์กรของคุณมีขนาดเล็กและไม่ได้วางแผนปรับธุรกิจ แต่ถ้าหากคุณต้องการปรับขนาดการเติบโตอย่างรวดเร็วอาจจะถึงเวลาพิจารณาระบบ CRM เพื่อช่วยในการรวบรวมข้อมูลทางธุรกิจอันมีค่าของคุณ ในเวลาเดียวกันทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ผ่านระบบ Cloud และช่วยลดการทำงาน เพิ่มเวลาของคุณเพื่อให้ความสนใจกับลูกค้าได้มากขึ้น  แม้ว่าระบบ CRM จะถูกใช้เป็นเครื่องมือสำหรับฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด แต่ส่วนบริการลูกค้าก็เห็นประโยชน์อย่างมากของระบบ CRM เช่นกัน ลูกค้าในปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายให้เลือกเมื่อต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ลูกค้าอาจะเริ่มจากการส่ง tweet จากนั้นเปลี่ยนเป็นใช้อีเมลหรือสามารถโทรมาสอบถามส่วนตัว ระบบ CRM ช่วยให้ทีมบริการสามารถจัดการความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาทุกช่องทางโดยไม่พลาด

คุณสมบัติต่างๆของระบบ CRM

1.พื้นที่จัดเก็บข้องมูลต่างๆ ไว้ที่เดียว

        การจัดเก็บข้อมูลถ้าเกิดมีการจัดเก็บที่กระจายหลายที่ ของแต่ละฝ่ายการทำงานในขั้นตอนการหยิบข้อมูลมาใช้อาจจะทำให้หาได้ยากและเกิดข้อผิดพลาดได้ CRM สามารถเข้ามาช่วยเหลือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของแต่ละฝ่าย ซึ่งคุณไม่ต้องแชร์ให้แต่ละคนเป็นโฟลเดอร์ CRM จะเข้ามาจัดการรวบรวมในส่วนนี้และถ้ามีคนที่เข้าไปอัพเดทข้อมูล หรือรายงานความคืบหน้าของงานทุกคนในบริษัทจะได้รับข้อมูลที่ตรงกัน อีกทั้งคุณยังสามารถค้นหาเอกสารได้อย่างง่ายดาย

2.รองรับสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (โทรศัพท์มือถือ)

      CRM ช่วยทำให้มากกว่า  65%  ของตัวแทนฝ่ายขายที่ใช้ CRM บนมือถือได้บรรลุโควตาการขาย การใช้โทรศัพท์มือถือมีบทบาทกับฝ่ายขายมากกว่าฝ่ายอื่นๆ ดังนั้นสำหรับฝ่ายขายหลายๆคนการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์มือถือจึงเป็นเรื่องสำคัญ ณ ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้แม้นอกเวลาทำการ ดังนั้นการมีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงลูกค้าที่มากขึ้นจะทำให้บริษัทสามารถเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

 3.การรวมตัวของสื่อออนไลน์

     จากการสำรวจของ Kissmetric; 46% ของฝ่ายขายบรรลุเป้าหมาย เพราะการรวมตัวของสื่อออนไลน์ช่วยทำให้คุณสามารถกระจายข่าวสาร, โปรโมชั่นและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง Twitter, Facebook, LinkedIn รวมถึงสื่อออนไลน์อื่นๆ คนทั่วไปใช้สื่อออนไลน์อย่างน้อย 2 ชั่วโมงต่อวัน เฉพาะ Facebook รายเดียวก็มีผู้ใผู้ใช้งานถึง 1.13 พันล้านคน ดั้งนั้นการไม่ทำโฆษณาผ่านสื่อออนไลน์จะทำให้คุณเสียโอกาสทางธุรกิจ สื่อออนไลน์จะช่วยเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้าและเครือข่ายของกลุ่มลูกค้า ซึ่ง CRM จะช่วยลดความยุ่งยากในการเข้าใช้งานของแต่ละแพลตฟอร์มให้อยู่ในที่เดียว

4.คุณสมบัติต่างๆสำหรับองค์กร

    CRM ขององค์กรถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ โดยปกติแล้วฝ่ายขายในบริษัทขนาดใหญ่จะมีความซับซ้อนและการอัพเดทการทำงานของพนักงานทั้งหมดเป็นเรื่องยาก หากบริษัทของคุณมีพนักงานมากกว่า 200 คน คุณจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM สำหรับองค์กรที่มีแนวโน้มในการขยายตัวของทีมงานในการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกซึ่งจะทำให้การอัพเดทข้อมูลของในแต่ละแผนกมีการอัพเดทอย่างเรียลไทม์ ซึ่งคุณสมบัติขององค์กรทั่วไป ได้แก่ ศูนย์การให้บริการทางโทรศัพท์, การทำการตลาดทางอีเมล, การจัดการแผนกช่วยเหลือ, ระบบขายอัตโนมัติ การจัดการทั้งหมดเรียงลำดับตามตัวอักษรเป็นต้น

ขอขอบคุณแหล่งที่มา: STEPS Training