หากพูดถึงปัจจัยสำคัญที่ทำให้ร้านค้าออนไลน์ประสบความสำเร็จ สิ่งแรกๆ ที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์นึกถึงก็คงหนีไม่พ้นเรื่องตัวสินค้าที่จะต้องมีคุณภาพ การจัดส่งสินค้าที่จะต้องรวดเร็ว หรือการจัดโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ยังมีสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มักมองข้ามไป นั่นก็คือ การสื่อสารกับลูกค้า หรือการตอบแชทลูกค้า