หากพูดถึงปัจจัยสำคัญที่ทำให้ร้านค้าออนไลน์ประสบความสำเร็จ สิ่งแรกๆ ที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์นึกถึงก็คงหนีไม่พ้นเรื่องตัวสินค้าที่จะต้องมีคุณภาพ การจัดส่งสินค้าที่จะต้องรวดเร็ว หรือการจัดโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ยังมีสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มักมองข้ามไป นั่นก็คือ การสื่อสารกับลูกค้า หรือการตอบแชทลูกค้า สิ่งเล็กๆ ที่มีความสำคัญเพราะอาจเป็นเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าจากร้านของเรา แทนที่จะเป็นร้านอื่น วันนี้เรามีเทคนิควิธีตอบแชทที่ทำให้ยอดขายมาทันที มาฝากกัน ดังนี้
1.ตอบไว สร้างความประทับใจแรก
เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะทักแชทมาที่ร้าน นั่นแปลว่า ลูกค้ามีคำถามและต้องการคำตอบ ในขณะที่ระยะเวลารอคำตอบของลูกค้าในโลกออนไลน์ก็ไม่ได้ยาวนานนัก และคาดหวังคำตอบในเวลาอันสั้น โดยมีข้อมูลว่า 5 นาทีแรก คือ ช่วงเวลาสำคัญในการทำให้ลูกค้ารู้สึกดี การตอบคำถามควรอยู่ในระยะเวลาดังกล่าว
การปล่อยเวลาให้เนิ่นนาน จะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากร้านอื่น แต่แน่นอนว่าร้านเองก็คงไม่สามารถสแตนบายรอตอบได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทางออกที่ดีที่สุดคงเป็น Chatbot หรือข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) ซึ่งสามารถใส่ข้อมูลคำตอบของคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย เพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้าในเบื้องต้นได้
2.ข้อมูลต้องแน่น ลูกค้าถามต้องตอบได้
สิ่งสำคัญที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ควรทำการบ้าน คือ ข้อมูลของสินค้าที่คุณขาย เพราะไม่มีใครจะรู้ดีไปกว่าคนที่ขายสินค้านั้นๆ เมื่อลูกค้าทักแชทมาสอบถาม นั่นหมายความว่า เขาต้องการรายละเอียดเพิ่มหรือบางครั้งอาจต้องการข้อมูลเฉพาะ
ยกตัวอย่างเช่น ลักษณะของเนื้อผ้า วิธีการใช้งาน หรือสามารถใช้ร่วมกับอุปกรณ์ที่ลูกค้ามีอยู่ได้หรือไม่ หากคุณไม่สามารถให้คำตอบได้ ย่อมส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของร้าน ลูกค้าย่อมเปลี่ยนใจไปหาร้านที่มีความน่าเชื่อถือ หรือเป็นมืออาชีพกว่า
3.คุยแบบสุภาพ แต่เป็นกันเอง
การตอบแชทลูกค้า หลักการสำคัญ คือ ความสุภาพ ไม่ว่าลูกค้าจะถามจุกจิก ถามมากมายแต่ไม่ซื้อ ก็ยังต้องคงความสุภาพเอาไว้ ตอบแบบมี Service Mind เข้าใจลูกค้า ไม่โมโห แต่ก็ไม่ใช่สุภาพจนดูทางการเกินไป เพราะลูกค้าที่สอบถามเข้ามายังต้องการคำแนะนำ เหมือนการไปซื้อของที่หน้าร้าน มีบรรยากาศเหมือนการได้พูดคุยโต้ตอบกับพ่อค้าแม่ค้า มีคำแนะนำ บอกข้อดีข้อเสียของสินค้า หรือแนะนำสินค้าหลายๆ แบบให้ลูกค้าเปรียบเทียบเอง เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดันหรือถูกบังคับให้ซื้อ การโต้ตอบแบบสุภาพแต่เป็นกันเอง จะช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในการซื้อขายอีกด้วย
4.คุยกึ่งถาม เพื่อให้ลูกค้าบอกความต้องการข้างใน
เมื่อร้านตอบคำถามที่ลูกค้าอยากทราบไปหมดแล้ว แต่ยังไม่มีการซื้อสินค้า อาจเป็นได้ว่าลูกค้ากำลังพิจารณาด้วยปัจจัยส่วนตัวอยู่ อาจมีความต้องการอื่นๆ ที่ลูกค้าไม่ได้บอก สิ่งที่ร้านควรทำไม่ใช่การเร่งรัดให้ลูกค้ารีบตัดสินใจ แต่ควรชวนพูดคุยกึ่งสอบถามเพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่ลูกค้าอยากได้
ยกตัวอย่างเช่น ตอบกลับลูกค้าว่า “คุณลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือให้ทางร้านช่วยเหลือตรงจุดไหนได้บ้างคะ” หรือ “คุณลูกค้าอยากให้ทางร้านแนะนำตรงไหนเพิ่มเติมไหมคะ” เพื่อให้ทราบว่าลูกค้ามีความต้องการอะไรเพิ่มเติม และร้านสามารถทำให้ได้หรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้ร้านเสนอข้อเสนอเพิ่มเติมให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้
5.เทคนิคแบบ FOMO (FEAR OF MISSING OUT)
เทคนิค “ปิดการขาย” อย่างหนึ่งของนักการตลาด คือ FOMO (Fear of missing out) หรือ การกลัวที่จะพลาดไป เป็นเทคนิคการเร่งให้ลูกค้าตัดสินซื้อ หากไม่ซื้อตอนนี้อาจพลาดบางสิ่งไป ที่พบส่วนใหญ่ คือ การเสนอโปรโมชั่น หรือส่วนลดพิเศษให้ โดยมีกำหนดเวลา เพื่อเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจ
6.จดจำลูกค้าได้ คือความใส่ใจ
ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้ซื้อสินค้าคุณเพียงแค่ครั้งเดียว การจดจำลูกค้าได้เมื่อเขากลับมาซื้ออีกครั้ง เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจ และสร้างความประทับใจได้ เป็นการสร้างความคุ้นเคย เหมือนเวลาที่เราชอบกลับไปซื้อของร้านเดิมๆ ซ้ำๆ เพราะเจ้าของจำเราได้ คุยสนุก กรณีนี้ก็เช่นเดียวกัน
นอกจากนี้ อาจเสนอโปรโมชั่นพิเศษให้ลูกค้าเก่าได้ เพื่อให้เขารู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษ เพราะการรักษาลูกค้าเก่า สำคัญพอๆ กับการหาลูกค้าใหม่ เมื่อเขาเคยซื้อสินค้ากับคุณแล้ว และกลับมาซื้อใหม่อีกครั้ง นั่นแปลว่าเรามีประสบการณ์ที่ดีกับการซื้อครั้งก่อน
7.ไม่ซื้อไม่เป็นไร
บางครั้งคุณอาจให้ข้อเสนอมากมายกับลูกค้า แต่ลูกค้ายังไม่ได้ติดสินใจซื้อสินค้า ก็ไม่จำเป็นต้องหงุดหงิดหรืออารมณ์เสียใส่ลูกค้า คุณเพียงแค่กล่าว “ขอบคุณที่คุณลูกค้าสนใจสินค้าเรา โอกาสหน้ายินดีให้บริการใหม่นะคะ” เพราะไม่ได้หมายความว่า เขาไม่ซื้อสินค้าเราวันนี้ แล้วจะไม่ซื้อตลอดไป บางทีเขากลับมาซื้อในอนาคตอันใกล้นี้ก็ได้
สรุป
จะเห็นได้ว่าการขายสินค้าทางออนไลน์นั้นยากกว่าการขายสินค้าที่ร้านค้าหลายเท่า เพราะที่ร้านค้า คุณและลูกค้ามีโอกาสได้เห็นหน้ากัน ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง ส่วนทางออนไลน์นอกจากจะไม่เห็นหน้ากันทั้งคนขายและลูกค้า สินค้าก็ยังเห็นแค่รูป แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมีคำถามมากมายเกี่ยวกับตัวสินค้า ดังนั้นสิ่งที่เป็นหัวใจหลักเลย คือ คุณจะต้องมีใจรักการบริการ ตอบแชทลูกค้าด้วยความใจเย็น ตั้งใจตอบทุกคำถาม เอาใจเขามาใส่ใจเรา รับรองว่าจะต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้าและปิดการขายได้แน่นอน
ขอขอบคุณแหล่งที่มา : postfamily
