ปัจจุบันนี้ นอกจากธุรกิจทุกประเภทจะต้องมีการรับมือกับการฟ้องร้อง หรือ ร้องเรียนของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ แล้ว ยังต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับคอมเมนต์ต่างๆ ที่ผ่านการสื่อสารมาในโลก Social Media ที่เรียกว่า คอมเมนต์เชิงลบ อีกด้วย
การใช้ Social Media มีทั้งด้านบวกและลบ โดยเฉพาะเมื่อเกิดเรื่องด้านลบ ก็จะแพร่ขยายออกไปอย่างรวดเร็ว จะมีผู้อ่านเข้ามาแสดงความคิดเห็นต่างๆ มากมาย บางครั้งหยาบคาย หรือขัดแย้ง ไม่เป็นมิตรกับธุรกิจของเรา ดังนั้น จึงต้องมีการจัดการกับความคิดด้านลบ หรือ คอมเมนต์เชิงลบเหล่านั้น โดยต้องไม่ลบคอมเมนต์ใดๆ ก่อนที่จะได้มีการชี้แจงรายละเอียด หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น
การรับมือกับ Comment เชิงลบใน Social Media
อันดับแรกเลย เมื่อเจอกับคอมเมนต์เชิงลบ อย่าตอบกลับแบบอ้อมค้อมวกวน พูดไม่ตรงจุดหรือชักแม่น้ำทั้งห้า สิ่งที่ควรทำ คือ ยืนยันปัญหาของลูกค้าอีกครั้ง เพื่อทำให้พวกเขารู้ว่าทางร้านเข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ ตามด้วยคำขอโทษอย่างเป็นทางการ แม้ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจะไม่ใช่ความผิดพลาดที่เกิดจากทางร้านทั้งหมดหรือเกือบทุกครั้ง แต่การกล่าวขออภัยด้วยความซื่อสัตย์และจริงใจเป็นสิ่งที่ซื้อใจลูกค้าได้
อย่างคำกล่าวที่ว่า “คนเขาไม่สนใจหรอกว่าคุณจะรู้มากรู้น้อยแค่ไหน แต่สิ่งที่เขาสน คือ คุณแคร์หรือสนใจเขามากแค่ไหนต่างหาก” ดังนั้น ก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหา ทางร้านควรแสดงความรู้สึกเห็นอกเห็นใจลูกค้า เข้าใจถึงสถานการณ์ที่พวกเขาได้เจอ และแสดงให้เห็นว่าทางร้านใส่ใจความรู้สึกของพวกเขาอย่างแท้จริง ไม่ใช่เพียงเพราะผลประโยชน์ทางธุรกิจที่ต้องขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของพวกเขา แต่เป็นการเอาใจเขามาใส่ใจเราอย่างจริงใจ
เมื่อการขายออนไลน์เป็นวิธีทำมาหากินของพ่อค้าแม่ค้ามากมาย ความคิดเห็นเชิงลบจึงถือเป็นหนึ่งในศัตรูที่ต้องรับมือให้ดี ดังนั้น แทนที่จะตอบกลับคำวิจารณ์เชิงลบแบบตาต่อตา ฟันต่อฟัน ควรใช้เวลาสักนิด สูดหายใจลึกๆ และอย่าปล่อยให้อารมณ์ที่กำลังคุกรุ่นเป็นตัวกำหนดคำตอบที่ให้กับลูกค้า การตอบสนองแบบแรงๆ ไม่เพียงจะทำให้สถานการณ์ของลูกค้าปัจจุบันแย่ลง แต่ยังส่งสัญญาณว่าทางร้านจะตอบสนองอย่างไรภายใต้แรงกดดันของการวิจารณ์ต่อลูกค้าในอนาคตอีกด้วย
แม้การเผชิญหน้าโดยตรงกับลูกค้าจะไม่ใช่เรื่องที่ดีนัก แต่ถ้าเหตุการณ์บนโลกออนไลน์ยังร้อนระอุอย่างต่อเนื่อง ทางที่ดีที่สุดคือ ไม่ควรตกเป็นเป้าสายตาของสาธารณชน ดังนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ ทางร้านควรให้เบอร์ติดต่อหรืออีเมลของเจ้าของร้านหรือผู้ที่รับผิดชอบโดยตรงกับลูกค้า แทนการบอกว่าให้ลูกค้าติดต่อมาใหม่อีกครั้ง เพื่อแสดงให้เห็นว่า ทางร้านยินดีที่จะให้ความช่วยเหลือหรือพร้อมที่จะรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้นจริงๆ
หากไม่มีการดำเนินการในโลกออฟไลน์ ให้แก้ปัญหาและทำทุกอย่างให้ถูกต้องบนแพลตฟอร์มหรือโซเชียลมีเดียที่มีการแสดงความเห็นนั้นๆ นอกเหนือจากการรับทราบถึงปัญหา กล่าวคำขอโทษ และแสดงความเห็นอกเห็นใจ ทางร้านควรยื่นข้อเสนออย่างจริงใจ ในหลายๆกรณี ข้อเสนอที่ว่าอาจเป็นเพียงการแสดงเจตนาที่ดี ซึ่งไม่เพียงจะทำให้ลูกค้ามีความคิดเห็นที่ดีต่อทางร้าน แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาและให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าในอนาคตอีกด้วย ระวังอย่าทำให้เกิดการเข้าใจผิดว่า ทางร้านทำเพื่อที่จะให้ลูกค้าทำการแก้ไขรีวิวหรือโพสต์ความคิดเห็นเปลี่ยนจากลบเป็นบวก
ไม่ว่าลูกค้าจะอัปเดตคอมเมนต์ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ ทางร้านควรทำการตอบกลับด้วยการกล่าวขอบคุณต่อความคิดเห็นนั้นด้วย เป็นการขอบคุณที่ให้ทางร้านได้มีโอกาสทำทุกอย่างให้ถูกต้อง วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีความทรงจำสุดท้ายที่ดี คือ ได้รับการกล่าวขอบคุณจากทางร้านอย่างจริงใจ และเห็นถึงความเป็นมืออาชีพ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าทั้งที่มีอยู่ในปัจจุบันและหน้าใหม่ประทับใจ ถือว่าเป็นผลดีต่อการค้าขายในอนาคตข้างหน้า
ไม่ว่าทางร้านกำลังอยู่ในช่วงของการแก้ปัญหาให้ลูกค้าหรือว่าแก้ไขได้สำเร็จแล้ว ควรตั้งสเตตัสสำหรับเรื่องที่มีการร้องเรียนเข้ามาไว้ที่ด้านบนสุดของการตอบกลับด้วย เช่น ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว เป็นต้น นับเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการทำให้เห็นถึงความพยายามในการบริการลูกค้าของทางร้าน นอกจากนี้ ยังทำให้คนที่จะมาเป็นลูกค้าในอนาคตรับรู้ถึงความพยายามของร้านในการแก้ไขคำวิจารณ์เชิงลบ โดยไม่ต้องไล่ส่องตามคอมเมนต์ต่างๆทีละอัน และทำให้รู้ว่าหากเกิดปัญหาขึ้นกับตัวเอง ทางร้านจะไม่เมินเฉยอย่างแน่นอน
คอมเมนท์เชิงลบ ไม่ใช่เป็นเรื่องร้ายสำหรับธุรกิจของเรา หากเรามีการจัดการความคิดเห็นเหล่านั้นอย่างดี ด้วยความใส่ใจและมีสติ ไม่เพิกเฉยกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมเปิดใจยอมรับคำติชมและนำมาปรับปรุงบริการ ก็จะเป็นการนำโอกาสที่ดีมาสู่ธุรกิจของเราได้
ขอขอบคุณแหล่งที่มา : postfamily
