“It is not the customer"s job to know what they want.” (ไม่ใช่หน้าที่ของลูกค้าที่ต้องรับรู้ว่าตัวเองต้องการอะไร) นี่คือ คำที่ Steve Jobs (สตีฟ จ็อบส์) เคยกล่าวเอาไว้ ซึ่งก็เป็นจริงตามนั้น อันที่จริงแล้วเป็นหน้าที่ของคนขายอย่างเราๆ มากกว่าที่จะต้องตอบคำถามให้ได้ว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบใด
บางทีลูกค้าก็ไม่สามารถบอกเราได้ทุกอย่างว่าลูกค้าอยากให้ผลิตภัณฑ์ออกมามีแนวทางในลักษณะแบบไหนและมีฟังก์ชั่นการใช้งานอย่างไรบ้าง เราจึงเห็นว่า Apple (แอปเปิ้ล) สร้างหรือปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์สินค้าใหม่บนพื้นฐานการศึกษาเดาใจและคิดแทนลูกค้าอยู่เสมอ ว่าถ้าทำรูปแบบสินค้าออกมาแบบนี้ลูกค้าส่วนมากจะชอบและจะได้ใช้ฟังก์ชั่นเหล่านั้นอย่างเต็มประสิทธิภาพ จนผลิตภัณฑ์ยอดฮิตอย่าง iPhone โด่งดังไปทั่วโลกในทุกวันนี้ ซึ่งอันที่จริงก่อนหน้าที่จะเกิด iPhone ขึ้นมา ผู้บริโภคก็คงไม่รู้ว่าตัวเองจะอยากได้โทรศัพท์และ iPod (ไอพอด หรือเครื่องเล่นเพลงโดย Apple) ที่รวมอยู่ในเครื่องเดียวกัน จนกระทั่ง Steve Jobs สร้าง iPhone ขึ้นมาและบอกผู้บริโภคว่านี่คือสิ่งที่พวกเขาน่าจะต้องการ
และนี่เป็น 3 เทคนิคการเดาใจลูกค้าก่อนสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อให้โดนใจผู้บริโภค
การที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับใจลูกค้าได้นั้นต้องอาศัยความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างมาก และเราก็ควรพร้อมค้นหาคำตอบที่สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นให้ตรงจุด ซึ่งทั้งหมดนี้เราสามารถเริ่มจากการรับฟังลูกค้าให้มากขึ้น รวมถึงให้ความสำคัญกับคำพูดข้อเสนอแนะและคำแนะนำต่างๆ จากลูกค้ามากขึ้นด้วย เพื่อดูว่าลูกค้าต้องการอะไรและนำสิ่งเหล่านั้นมาปรับปรุงกับผลิตภัณฑ์ของตัวเอง
เหมือนกับบริษัท P&G ณ ประเทศสหรัฐอเมริกาที่ได้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยบกับผลิตภัณฑ์และแพ็คเกจของสินค้าผงซักฟอกซึ่งในยุคนั้นยังเป็นเพียงกล่องกระดาษอยู่ ผลตอบรับจากลูกค้าตอนนั้นอยู่ในระดับที่น่าพอใจ แต่ด้วยนโยบายในยุคนั้นที่ให้พนักงานไปใช้เวลาอยู่ร่วมกับผู้บริโภคเพื่อสังเกตพฤติกรรมต่างๆ ในชีวิตประจำวันของพวกเขา จึงได้พบว่าลูกค้าที่เป็นผู้หญิงส่วนใหญ่นั้นใช้กรรไกรหรืออุปกรณ์อื่นเข้ามาช่วยในการตัดเปิดกล่องเพราะกลัวว่าเล็บจะหัก
จากการค้นพบครั้งนี้ทำให้ P&G เกิดคำถามขึ้นมาว่าทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วแพ็คเกจผงซักฟอกยังไม่สามารถตอบโจทย์และทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายไม่เต็มที่เช่นนั้น แล้วเหตุใดผลของแบบสอบถามถึงออกมาว่าเป็นที่น่าพอใจ จนได้คำตอบว่านั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าพอใจกับสิ่งที่เป็นอยู่เพราะลูกค้ารู้จักแพ็คเกจผงซักฟอกอยู่แค่แบบเดียว ซึ่งก็คือแบบที่เคยใช้อยู่ทุกวัน และลูกค้าก็ไม่รู้ว่าแพ็คเกจนั้นจะพัฒนาให้ดีขึ้นได้อย่างไรอีก ซึ่งนั่นจึงเป็นคำตอบว่าบริษัทมีหน้าที่ที่จะคอยสังเกตว่าลูกค้าต้องการอะไร และพยายามพัฒนาสินค้าบริการให้ทันความต้องการ เนื่องจากบางทีลูกค้าก็คิดไม่ถึงและไม่รู้ขีดจำกัดของการพัฒนาสินค้าได้เท่าเราที่เป็นเจ้าของสินค้านั้น ซึ่งวิธีนี้อาจคงต้องอาศัยการสังเกตและเอาใจใส่ต่อลูกค้าให้มาสักหน่อย เพียงเท่านี้ลูกค้าก็จะพอใจกับสินค้าของเราได้ไม่ยากเลย
ความช่างสังเกตเป็นทักษะที่ควรมีไว้ในการทำธุรกิจ เพราะการสังเกตนี้เป็นสิ่งที่ทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้ง่ายขึ้นว่าพวกเขาต้องการอะไร เช่น ร้าน VF ที่เป็นแบรนด์ร้านขายเสื้อผ้าชั้นนำในต่างประเทศ มักจะสังเกตเห็นว่าลูกค้าผู้หญิงทั้งหลายที่เข้ามาเลือกซื้อเสื้อผ้านั้นมักจะเดินเล่นไปรอบๆ ร้านเพื่อดูสินค้าโดยรวมทั้งหมดก่อนที่หยิบกางเกงยีนส์ตัวที่สนใจเข้าไป หลายๆ แบบ แบบละ 2-3 ขนาดไปในห้องลองสินค้า ซึ่งในตอนแรกทาง VF ก็คิดว่าพฤติกรรมลูกค้าแบบนี้น่าจะมีสาเหตุมาจากน้ำหนักที่เปลี่ยนแปลงขึ้นลงที่ทำให้พวกเธอไม่แน่ใจว่าจะต้องใส่กางเกงไซส์อะไร แต่เมื่อลองลงไปศึกษาจริงๆ แล้วถึงได้พบว่าในความเป็นจริงแล้วเป็นเพราะเวลาสาวๆ ไปชอปปิ้งตามร้านต่างๆ พวกเธอจะรู้ว่าไซส์ที่แปะอยู่บนกางเกงยีนส์นั้นไม่ค่อยตรงกับขนาดที่ใส่ได้จริงสักเท่าไหร่ เพราะไซส์ของกางเกงแต่ละร้านนั้นไม่ได้ตั้งอยู่บนมาตรฐานเดียวกัน ซึ่งต่อให้พวกเธอสวมกางเกงไซส์ M เอว 29 จากร้าน A ได้พอดีก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเธอจะใส่ไซส์เดียวกันได้ในร้าน B จึงต้องอาศัยการทดลองใส่กางเกงหลายๆ ขนาดเพื่อให้ได้ตัวที่ใส่ได้พอดีจริงๆ
จากการค้นพบนี้ทำให้ VF ตัดสินใจดำเนินกลยุทธ์เสียใหม่โดยการปรับป้ายบอกราคาไซส์กางเกงยีนส์ใหม่ โดยบอกรายละเอียดรูปร่างและสัดส่วนได้มากขึ้น ซึ่งการลงทุนปรับการแสดงสินค้าหน้าร้านและการทำแคมเปญบนอินเตอร์เน็ตก็ช่วยให้สาวๆ ประหยัดเวลาและยังสามารถเลือกยีนส์ที่เข้ากับตัวเองได้มากขึ้นด้วย โดยไอเดียนี้สามารถตอบโจทย์ให้กับสาวๆ ได้จริงเมื่อดูจากผลตอบรับที่องค์กรมีกำไรเพิ่มขึ้นถึง 100 ล้านเหรียญสหรัฐเลยทีเดียว ซึ่งความสำเร็จนี้เกิดได้ง่ายๆ เพียงเพราะเราสังเกตและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของเราเท่านั้นเอง
ตามปกติแล้วเวลาทำธุรกิจอะไรสักอย่างเรามักจะพุ่งเป้าไปศึกษาความต้องการของกลุ่มลูกค้าปัจจุบันหรือกลุ่มลูกค้าที่น่าจะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ที่บริษัทพัฒนาและขายอยู่แล้ว เนื่องจากเป็นกลุ่มที่มั่นใจว่าขายได้จริงแน่ๆ ทั้งที่จริงๆ แล้วคนที่อยู่นอกเหนือจากกลุ่มเป้าหมายก็มีสิทธิสนใจในสินค้าและผลิตภัณฑ์เราได้เหมือนกัน เพียงแต่สินค้าเราอาจจะมีราคาสูงเกินไป หรือไม่ก็ใช้ยากเกินไปสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ก็ได้แต่เฝ้ารอว่าเมื่อไรที่จะมีสักคนที่จะพัฒนาสินค้าให้ตรงกับความต้องการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ในราคาที่พอซื้อได้ให้กับพวกเขาได้บ้าง
เช่นบริษัทในอินเดียแห่งหนึ่งที่มีชื่อว่า Godrej & Boyce โดยบริษัทแห่งนี้ทำธุรกิจขายตู้เย็นยี่ห้อ Chotukool ซึ่งเล็งเห็นช่องว่างของตลาดที่ประชากรอินเดียกว่า 85% ยังไม่มีตู้เย็นใช้ ทั้งๆ ที่ก็เป็นเครื่องใช้ไฟฟ้าที่จำเป็นในแต่ละบ้าน Godrej & Boyce ศึกษาและค้นพบว่าคนอินเดียส่วนมากนั้นต้องการที่จะมีตู้เย็นไว้ใช้ แต่ด้วยความที่พื้นที่ในบ้านที่น้อยจึงต้องการตู้เย็นขนาดเล็กๆ เคลื่อนย้ายสะดวกและใช้พลังงานน้อย ซึ่งตู้เย็น Chotukool ที่ Godrej & Boyce สร้างขึ้นมาก็ตอบโจทย์โดยการลดขนาดตู้เย็นให้เล็กลง ขายในราคาถูก แถมใช้แบตเตอรี่ที่ทำให้เครื่องยังสามารถทำงานได้แม้ว่าจะไม่มีไฟฟ้าอีกด้วย จนสินค้าชิ้นกลายเป็นสินค้ายอดฮิตและได้รางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมแห่งปี 2011 ในประเทศอินเดียมาครอง
จะเห็นว่าการใช้วิธีมองหาช่องทางการตลาดที่ยังไม่มีคนสนใจนั้นอาจจะดูยากสักหน่อย แต่ถ้ารู้จักสังเกตและขัดเกลามุมมองเราให้เฉียบแหลมโดยการฝึกวิธีคิดให้มากๆ แล้วล่ะก็ ช่องทางการตลาดแบบนี้จะสามารถพาเราไปถึงความสำเร็จได้ไม่ยากเลย
=====================================
เราเชื่อว่าลูกค้านั้นไม่ได้จ่ายเงินเพื่อสินค้า แต่พวกเขาจ่ายเงินเพื่อซื้อสิ่งที่สามารถตอบสนองความพอใจและแก้ปัญหาที่เกิด ขึ้นในชีวิตได้ ดังนั้นถ้าลดความต้องการขายและสังเกตความต้องการซื้อของลูกค้าให้มากขึ้น เราในฐานะผู้ประกอบการก็สามารถสร้างสรรค์สินค้าหรือบริการที่ดีที่ลูกค้ารักได้อย่างแน่นอน
Credit : Incquity.com
