หลังจากลูกค้าได้รับความประทับใจจากการซื้อสินค้าหรือรับบริการจากเราไปเรียบร้อยแล้ว การส่งคำขอบคุณกลับไปให้ลูกค้าเป็นอีกหนึ่งวิธีที่เปิดโอกาสให้สร้างคะแนนเพิ่ม และเป็นช่องการโฆษณาอีกช่องทางหนึ่งด้วย เป็นการตลาดที่ไม่ต้องลงทุนอะไรมาก แต่ต้องลงแรงและลงใจเป็นหลัก
การส่งคำขอบคุณกลับไปหาลูกค้าไม่ได้สำคัญว่าจะเขียนและส่งผ่านสื่อชนิดใด แต่สำคัญที่ข้อความที่จะเขียนลงไปต่างหาก ไม่สำคัญว่าเราจะส่งผ่านอีการ์ดที่ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมอย่างมาก หรือจะส่งจดหมายหรือโปสต์การ์ดซึ่งมีค่าใช้จ่ายแต่ดูคลาสสิก ไม่ว่าจะเป็นการส่งแบบไหน เนื้อหาภายในก็สำคัญที่สุด ดังนั้นเราควรพิถีพิถันในการคิดคำเหมาะๆ ซึ่งเราก็มีแนวทางง่ายๆ มาฝาก
เริ่มจากวางโครงร่างเนื้อหาก่อน ซึ่งควรประกอบไปด้วยสามส่วนดังต่อไปนี้
- เตือนความจำลูกค้าว่ามาใช้บริการเมื่อไหร่ เช่น เนื่องในวันที่...คุณได้มาใช้บริการของเรา....
- กล่าวถึงจุดสำคัญของการพบกันและการทำธุรกรรมต่างๆ อีกครั้ง เช่น เราจึงขอขอบคุณที่มาซื้อสินค้า...
- กล่าวถึงบริการที่จะตามมา จบข้อความด้วยวิธีการติดต่อหรือบริการพิเศษอื่นๆ ที่จะเสนอให้ เช่น หากมีข้อสงสัยใดๆ
สามารถติอต่อได้ที่... หรือ และในเร็ววันนี้ ทางร้านของเราจะมีโปรโมชันพิเศษ....
เขียนให้เป็นตัวของตัวเอง แต่ต้องคงความสุภาพและน้ำเสียงที่นอบน้อม อาจจะลองวิเคราะห์ว่าลูกค้าเป็นคนอย่างไร เป็นคนง่ายๆ เนี้ยบ หรือเคร่งครัด เพื่อจะได้รู้ว่าควรเขียนข้อความให้เป็นไปลักษณะไหนที่จะถูกใจคนรับ ทั้งด้านคำขึ้นต้นหรือรูปแบบของการ์ด
ถึงแม้รูปแบบวิธีการส่งข้อความอาจจะไม่สำคัญเท่ากับข้อความด้านใน แต่การเลือกวิธีการที่เหมาะสมก็สามารถทำให้ผู้รับเกิดความรู้สึกประทับใจได้ ไม่ว่าจะเป็นอีการ์ด ข้อความผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก หรือการ์ดกระดาษ แต่ละวิธีต่างก็มีบุคลิกที่แตกต่างและทำให้คนรับรู้สึกได้ถึงระดับความใส่ใจที่แตกต่างกันไป เช่น ถ้าหากส่งข้อความผ่านทางอีเมล คนรับก็จะรู้สึกได้ถึงความเป็นมืออาชีพ และอาจให้ความรู้สึกกึ่งเป็นทางการ แต่อาจจะค่อนข้างห่างเหินกับผู้รับอยู่พอสมควร ส่วนการส่งข้อความผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์กอาจจะให้ความรู้สึกเป็นกันเองและเป็นส่วนตัวมากกว่า มีความเป็นทางการค่อนข้างน้อย ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดีกับเราได้มาก หรือถ้าเลือกส่งเป็นโปสการ์ดหรือจดหมายที่ทำด้วยมือก็จะให้ความรู้สึกที่เป็นทางการมาก นอกจากนี้ยังสามารถเซ็นลายเซ็นลงไปทำให้เกิดความน่าเชื่อถือขององค์กรได้ด้วย
ระวังอย่ารีบเขียนรีบส่งข้อความเร็วจนเกินไป ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าถูกต้อง เพราะหากชื่อลูกค้าผิด ความประทับใจแรกก็จะหายไปทันที และยังอาจทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองใจอีกต่างหาก และควรระวังอย่าให้การ์ดมีลักษณะหรือสิ่งใดที่แสดงออกถึงการแบ่งแยกในประเด็นที่ละเอียดอ่อนอย่างประเด็นเรื่องทางศาสนาหรือการเมือง หรืออย่าใช้สิ่งที่แสดงความเป็นส่วนตัวเกินไป เช่น รูปถ่ายครอบครัว (รูปถ่ายทีมงานสามารถใช้ได้) และการใช้อีโมติคอนหรือตัวการ์ตูนก็ไม่ใช่เรื่องสมควร เพราะดูไม่เป็นมืออาชีพและดูเด็กเกินไป อันที่จริงเราสามารถใช้วิธีการเลือกคำที่แสดงความรู้สึกขอบคุณและสร้างความเป็นกันเองเพื่อแสดงความรู้สึกได้ดีกว่าแทน
สิ่งสำคัญคืออย่าลืมเช็กตัวสะกดให้ดี ทั้งชื่อลูกค้าและตัวสะกดภายในเนื้อหาของการ์ดและบนซองจดหมาย อย่าทำให้ความพยายามทั้งหมดสูญเปล่าเพียงเพราะคำผิดเพียงคำเดียวเลย
การติดต่อลูกค้ามากกว่าหนึ่งหนไม่ใช่เรื่องแปลก จริงอยู่ว่าใครก็ต่างหวังว่าจะได้รับฟีดแบ็กจากลูกค้าทันที อาจจะเป็นลูกค้าติดต่อกลับมาหรือกลับมาซื้อของที่ร้านซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ แต่ทุกสิ่งทุกอย่างก็ต้องใช้เวลา กว่าที่ลูกค้าจะเกิดความประทับใจและความประทับใจนั้นแปรเปลี่ยนกลายเป็นความผูกพันกับแบรนด์ย่อมใช้เวลา
แต่หากเวลาผ่านไปนานแล้วและยังเงียบอยู่ ลองติดต่อกลับไปใหม่หลายๆ หนในรูปแบบต่างๆ กันดู เช่นจากที่เคยส่งข้อความอิเล็กทรอนิกส์ก็ลองเปลี่ยนเป็นการ์ดกระดาษ บางทีอาจได้ผล เขาอาจจะลองกลับมาใช้บริการของคุณอีกสักครั้งก็เป็นได้ แถมวิธีการนี้ยังไม่ดูตื๊อเกินไปด้วย
ช่วงเทศกาลวันสำคัญต่างๆ เป็นเวลาที่ใครก็นิยมส่งการ์ดกัน ในตู้รับจดหมายของลูกค้าคงจะเต็มไปด้วยการ์ดและจดหมายเป็นแน่ แล้วจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าจะได้เปิดอ่านการ์ดของเรา ทางเลือกอีกอย่างคือ ลองส่งการ์ดในวันอื่นที่ไม่ใช่ช่วงเทศกาล ส่งในวันธรรมดา ในโอกาสทั่วไป เมื่อไหร่ก็ได้ที่เรารู้สึกอยากจะสื่อสารกับลูกค้า นอกจากเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะได้อ่านคำขอบคุณแล้ว ยังแสดงถึงความเป็นมิตรและเป็นกันเองอีกด้วย
จำไว้ว่าเราต้องจริงใจ ต้องขอบคุณออกมาจากหัวใจ ต้องอบอุ่น เป็นธรรมชาติ และทำเป็นประจำสม่ำเสมอ ไม่ว่าการส่งนั้นจะเป็นอีการ์ดฟรีหรือเสียเงินส่งโปสต์การ์ดก็ตาม แต่หากไม่แสดงให้เห็นว่าเราจริงใจกับลูกค้าจริงๆ การส่งการ์ดนั้นก็อาจไม่เกิดประโยชน์
เมื่อส่งคำขอบคุณไปให้ลูกค้าแล้ว อย่าลืมพัฒนาและปรับปรุงสินค้าบริการของคุณด้วย เพื่อว่าเมื่อลูกค้ากลับมาอีกครั้ง เขาจะได้ประทับสินค้าบริการของคุณอีกครั้ง แล้วคราวนี้เขาจะไปไหนได้ล่ะ นอกจากกลับมาหาสินค้าบริการที่ดีและพนักงานที่ใส่ใจดูแลอย่างเราๆ
Credit : INCquity
