เสียงวิพากษ์วิจารณ์ทั้งแง่ดีหรือแง่ร้ายถือเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นในการทำธุรกิจ เพราะนั่นถือเป็นผลตอบรับ (Feedback) ที่ทุกธุรกิจจำเป็นจะต้องมีและเป็นเรื่องดีสำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบันด้วย โดยหากผลตอบรับที่ได้มาเป็นไปในทางบวก ผู้ประกอบการคงจะยิ้มแก้มปริอย่างแน่นอน แต่หากเป็นไปในทางลบ ผู้ประกอบการคงจะรู้สึกหายใจไม่ทั่วท้องสักเท่าไร หลายคนเลือกจะเมินเฉยกับเสียงก่นด่าเหล่านั้น ซึ่งเป็นวิธีการตอบรับที่ไม่ถูกต้องเอาเสียเลย เพราะเราจะมีแต่เสียกับเสียเท่านั้น ลองเรียนรู้การรับมือคำติเตียนจากลูกค้าจะเป็นการดีกว่า เพื่อว่าจะได้ปรับปรุงแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที และอาจช่วยให้เรียกความนิยมจากลูกค้าได้อีกด้วย
หากมีข้อตำหนิหรือสงสัยในผลิตภัณฑ์เกิดขึ้น สิ่งแรกที่ผู้ประกอบการต้องทำก็คือการตอบข้อสงสัยให้ได้ เพราะบางทีข้อตำหนิที่เกิดขึ้นอาจไม่ได้มาจากความผิดพลาดของตัวผลิตภัณฑ์ แต่ข้อตำหนิอาจมาจากความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนกันระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้า ดังนั้นการชี้แจงทำความเข้าใจจึงเหมาะสมมากที่สุด ทั้งนี้ผู้ประกอบการต้องยกเหตุผลขึ้นมาประกอบการอธิบายด้วย เพื่อสร้างให้คำชี้แจงมีน้ำหนักน่าเชื่อถือเพิ่มมากยิ่งขึ้น
หากข้อตำหนิที่เกิดขึ้นมีที่มาจากตัวสินค้าไม่สมบูรณ์เป็นบางส่วน ซึ่งถือว่าข้อตำหนิมีมูลและผู้ประกอบการก็ไม่อาจหลีกหนีความเป็นจริงนี้ไปได้ เทคนิคที่อยากจะขอแนะนำคือให้ผู้ประกอบการนำข้อดีของผลิตภัณฑ์สินค้าในส่วนอื่นๆ เข้ามาแทนที่ บอกกล่าวให้ลูกค้าได้เห็นข้อดีที่มากกว่าจุดบอด เช่น ด้านราคา งานบริการหลังการขาย ความทนทาน เป็นต้น
การออกโปรโมชั่นเพื่อจูงใจก็เป็นวิธีการที่ดีมากวิธีหนึ่ง แต่ควรใช้วิธีนี้เมื่อความเสียหายและข้อตำหนิได้ขยายตัวออกไปเป็นวงกว้างแต่ไม่ได้เสียหายมากมายนัก โดยโปรโมชั่นที่เสนอต่อลูกค้าต้องสามารถหักล้างเสียงตำหนิจากลูกค้าได้ทั้งหมดและยังต้องเป็นการชักจูงใจทางอ้อมอีกด้วย เช่น ให้โปรโมชั่นพิเศษเรื่องราคาและส่วนลด แจกของสมนาคุณ งานบริการหลังการขาย เป็นต้น ซึ่งโปรโมชันเหล่านี้อาจช่วยลบภาพและข้อตำหนิบางส่วนภายในจิตใจผู้บริโภคได้ เนื่องจากเราได้ยื่นข้อเสนอที่ดีกว่าเพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนนั่นเอง
หากข้อผิดพลาดนำไปสู่เสียงตำหนิของลูกค้าจนขยายตัวกลายเป็นไฟไหม้ฟางไปเสียแล้ว และคู่แข่งทางธุรกิจได้หยิบยกจุดนี้มาโจมตีสินค้าของเรา วิธีการที่ดีที่สุดคือต้องให้ Mass Media เข้ามาทำหน้าที่เป็นเครื่องมือตอบโต้แทนผู้ประกอบการในทางสื่อสาธารณะ โดยเครื่องมือสื่อสารสู่สาธารณชนที่ดีที่สุดคงต้องยกให้กับโฆษณา แถมยังสามารถใช้กลบเกลื่อนข้อผิดพลาดได้อีกด้วย อย่างเช่น กรณีของน้ำโซดายี่ห้อหนึ่งใช้เพื่อตอบโต้คู่แข่งและลดข้อครหาของลูกค้าเรื่องความซ่าของน้ำโซดา เป็นต้น
หากเสียงตำหนิและ Feedback ในทางลบยังไม่ยุติและเกิดจากความบกพร่องในสายการผลิตจริง วิธีการที่กล่าวมาข้างต้นทั้ง 4 ขั้นตอนจะไม่ได้ผลเลยตราบใดที่ข้อผิดพลาดนั้นกว้างมากเกินกว่าจะเยียวยาได้ วิธีการที่ดีที่สุดคือผู้ประกอบการต้องมองย้อนกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของตนเอง เริ่มค้นหาข้อบกพร่องและรีบดำเนินการแก้ไขปรับปรุงโดยเร็วที่สุด ถึงแม้วิธีการนี้ต้องใช้เงินมาก แต่ถือว่าคุ้มค่าหากเทียบกับการกู้คืนภาพลักษณ์ที่สูญเสียไป เช่นกรณีที่ค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่เรียกรถยนต์รุ่นต่างๆ ของตนเองคืนจากลูกค้าทั้งหมด เนื่องจากได้รับเสียงตำหนิในเรื่องต่างๆ และเมื่อตรวจสอบดูแล้วก็พบว่าข้อมูลที่ได้รับมาเป็นเรื่องจริง
=====================================
หากมองโลกในแง่ดี เสียงตำหนิติเตียนจากลูกค้าถือเป็นเรื่องดีต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะนั่นเปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือและกระจกเงาที่ใช้สะท้อนตรวจสอบหาจุดบกพร่องของผลิตภัณฑ์ที่เราส่งไปลงแข่งขันในตลาด ดังนั้นผู้ประกอบการต้องรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคทุกคนไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบก็ตาม จากนั้นจึงทำการแก้ไขเป็นกรณีตามความเหมาะสม เพื่อเป็นการตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าซึ่งจะมีผลดีต่อการทำธุรกิจของเราในท้ายที่สุดนั่นเอง
Credit : Incquity.com
