ในเมื่อหัวใจของธุรกิจคือ บริการ แล้วทำไมเราจะไม่ให้ความสำคัญกับประเด็นนี้ให้มากขึ้น ส่วนใหญ่ก็จะให้เหตุผลว่า ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลเอาใจยาก ซึ่งก็จริง แต่ถ้าธุรกิจทำได้ ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ และยั่งยืนน่าจะเป็นรางวัลที่คุ้มค่า ดังนั้น การปรับปรุงกระบวนการให้บริการของธุรกิจจึงเป็นสิ่งที่ SME ที่ต้องการประสบความสำเร็จควรจะให้ความใส่ใจเรื่องนี้อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจจนแยกไม่ออก ลองนำเทคนิคการสร้างประสบการณ์สำหรับการให้บริการที่ลูกค้าดิจิทัลไปประยุกต์ใช้กัน รับรองว่า ไม่เพียงแต่ลูกค้าจะไม่ไปไหน แต่ยังมีโอกาสได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย ส่วนจะมีอะไรบ้างนั้นไปติดตามกัน
ผู้บริโภคดิจิทัลไม่รู้จักคำว่า “รอ” เพราะฉะนั้นให้พิจารณาขั้นตอนของการให้บริการว่า จุดไหนเกิดสถานการณ์ “รอคอย” โดยเฉพาะการตอบคำถามต่างๆ จากลูกค้าที่ทักเข้ามา ซึ่งคำตอบที่เทคโนโลยีวันนี้ช่วยได้ก็คือ แชทบอท ที่ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าได้คำตอบที่ไวแล้ว ยังสามารถให้บริการแบบ self-service กับลูกค้าได้ด้วย ลดขั้นตอน ลดเวลาให้ลูกค้าได้ดี แถมยังลดต้นทุน(เวลา และค่าแรง)ให้กับเจ้าของธุรกิจได้อีกด้วย
แม้ลูกค้าจะมีช่องทางให้ธุรกิจติดต่อได้หลากหลายไม่ว่าจะเป็นมือถือ แชทบอท โซเชียลมีเดีย ฯลฯ แต่การเลือกสื่อสารด้วยช่องทางที่ผู้บริโภคใช้เป็นประจำ และสะดวกสำหรับเขามากที่สุด จะทำให้ธุรกิจมีโอกาสปิดการขายได้มากกว่า อย่าพยายามเปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้า แต่จงพยายามปรับกระบวนการให้บริการของธุรกิจจะดีที่สุด
จะทำให้ลูกค้า”คงอยู่”กับคุณต่อไป โลกดิจิทัลไม่เพียงแต่จะทำให้การทำตลาดวันนี้สามารถวัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรมเท่านั้น (ไม่ใช่แค่ความเชื่อที่ไม่มีหลักฐานตัวเลขยืนยัน) แต่ยังทำให้ผู้บริโภคนี้มีความคาดหวังในสินค้า และบริการที่แน่นอน แม่นยำ คงเส้นคงวา ถ้าจุดยืนคือ บริการที่รวดเร็ว ก็ต้องเข้าใจว่า เร็วในความต้องการของลูกค้าคือแค่ไหน (กี่วัน กี่ชั่วโมง กี่นาที) และต้องรักษาประสบการณ์นั้นไว้ไม่ให้เปลี่ยนแปลง ถ้าบริการเริ่มไม่นิ่ง ลูกค้าก็วิ่งหนี
อย่าปล่อยให้ลูกค้ามโนไปเอง เพราะเชื่อเหอะไม่ใช่เรื่องที่ทำให้ธุรกิจคุณดูดีแน่นอน โดยเฉพาะการอัปเดตข้อมูลความเคลื่อนไหวของสินค้าตั้งแต่การมีอยู่ในสต็อก จนของที่สั่งซื้อใกล้ถึงมือพวกเขาแล้วหรือยัง เพราะลูกค้าไม่อยากรู้ (ปัญหาหรือข้อผิดพลาด)ที่หลัง แล้วให้พวกเขาทำใจให้อภัยยอกรับ เพราะคำว่า “รับไม่ได้” จะถูกบันทึกลงในใจพวกเขา แล้วเดินจากไปซื้อสินค้า หรือบริการกับเจ้าอื่นทันที
แทนที่ธุรกิจจะคอยแก้ปัญหา เมื่อเวลาที่เกิดปัญหา แนะนำให้ลองสร้างปัญหาขึ้นเองล่วงหน้า (หมายถึงให้ลองคิดในส่วนของการให้บริการว่า น่าจะเกิดปัญหาอะไรได้บ้างที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจตั้งแต่เรื่องเล็กไปจนถึงเรื่องใหญ่ – ส่งช้า ส่งผิด สินค้ามีปัญหา ฯลฯ) เพื่อวางแผนป้องกันปัญหาจะดีกว่า อย่าปล่อยให้ลูกค้าต้องเผชิญปัญหาตั้งแต่เรื่องเล็กน้อย ถ้าธุรกิจอยากรอด ต้องหมั่นระแวง เมื่อทุกอย่างปกติ ก็ถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนแปลง ปรับปรุงให้ดีขึ้น พร้อมรับสถานการณ์ไม่คาดฝัน การคิดถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้าล่วงหน้า คือ โอกาสคว้าหัวใจลูกค้าไว้กับคุณ
บอกกล่าวซักถามประเด็นที่สงสัย แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าออกไปโพสต์ข้อพิพาทที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ ทั้งๆ ที่มันอาจเป็นแค่ความเข้าใจผิดในเรื่องเล็กๆ เท่านั้น การเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถส่งฟีดแบ็คได้โดยตรง และตอบสนองอย่างรวดเร็ว นอกจากจะทำให้ลูกค้าพอใจแล้ว ยังช่วยป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงของธุรกิจในวงกว้าง หากลูกค้าไปโพสต์ระบายในโลกโซเชียลอีกด้วย การมีช่องทาง “แจ้งปัญหาสินค้า หรือบริการ” ให้เห็นเด่นชัด จะทำให้ลูกค้ามั่นใจที่จะทำธุรกิจกับคุณมากขึ้น
แม้ลูกค้าจะมาจากหลากหลายช่องทาง (Multi-Channel, Single Experience) อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วข้างต้นว่า วันนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้า หรือบริการได้หลากหลายช่องทาง แต่สิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องคิดอยู่เสมอ และพยายามพัฒนาให้เป็นไปได้มากที่สุดคือ การสร้างประสบการณ์อันเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้า หรือใช้บริการจากช่องทางไหนก็ตาม (ออนไลน์ ออฟไลน์ โมบาย หรือเว็บไซต์ ฯลฯ) ไม่ใช่หลากหลายช่องทาง ก็ต่างประสบการณ์ที่ได้รับอย่างสุดขั้ว
ขอขอบคุณแหล่งที่มา : thailandpost, jogjahost
