เมื่อเราต้องเริ่มลงมือบริหารธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่ต้องเจอแน่ๆคือ ภาวะขาลงของธุรกิจ ซึ่งเราเองไม่มีทางรับมือกับภาวะดังกล่าวโดยทำให้ทุกฝ่ายพอใจได้
รูปภาพจาก : gocnhinluatgia.com
โลกปัจจุบัน เชื่อมโยงกันหมด เพียงแค่เรากดคอมพิวเตอร์เพียงไม่กี่คลิกเรื่องราวทุกอย่างก็ถูกแพร่กระจายไปอย่างง่ายดาย วันนี้เรามีข้อแนะนำสำหรับผู้ทำงานด้านบริการลูกค้า ที่จะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และขณะเดียวกันก็เป็นการรักษาแบรนด์โดยไม่ให้เกิดเรื่องเสื่อมเสียเพราะปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย
1.หาปัญหาให้เจอ
พยายามมองหาปัญหา หรือความรู้สึกเชิงลบที่แฝงอยู่ในการติดต่อสื่อสารผ่านออนไลน์ให้เจอ เพราะปัจจุบัน “ลูกค้าบางคนไม่ยอมบอกตรงๆว่าบริษัทมีปัญหาอะไร แต่นำไประบายในโซเชียลมีเดีย" เราต้องหาให้เจอและรีบแก้ไข โดยคอยสอดส่องตามฟอรัมต่างๆ รวมทั้งช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหลาย และเมื่อเจอแล้วก็รีบแก้ไขทันที
2.เอาใจเขามาใส่ใจเรา
คุณไม่มีวันช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ตราบใดที่ไม่เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างแท้จริง จงตั้งใจฟังปัญหาของลูกค้าด้วยใจที่ไม่มีอคติ หรือต่อต้าน โดย“การเอาใจใส่ลูกค้า โดยการทำความเข้าใจและตระหนักถึงความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า จากนั้นจึงหาทางออกในปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับพวกเขาด้วยท่าทีที่จริงใจ” แต่นอกจากการแก้ปัญหาแล้ว บางครั้งลูกค้าที่มาพร้อมอารมณ์โกรธ ก็ต้องการคำตอบ หรือท่าทีที่ช่วยบรรเทาอารมณ์โกรธขณะนั้นได้ คุณจงปล่อยให้พวกเขาแสดงความรู้สึกและคำพูดออกมา จากนั้นคุณจึงเสนอแนะแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็นและมีเหตุผล ลูกค้าที่มาด้วยอารมณ์พลุ่งพล่านก็จะเริ่มสงบลง
3. ขอโทษและให้ของปลอบขวัญ
บอกลูกค้าว่าคุณเสียใจที่ทำให้พวกเขาต้องเจอประสบการณ์ที่ไม่น่าประทับใจแบบนี้ และเริ่มแก้ไขปัญหา เช่น สอบถามกับลูกค้า และ“ไม่ปล่อยให้ลูกค้าเดินจากไปด้วยความรู้สึกไม่พอใจ เพราะอาจจะทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์บริษัทในโลกออนไลน์ตามมาทีหลัง ทางที่ดีที่สุดคือ พยายามเสนอบางสิ่งบางอย่าง เพื่อให้ลูกค้าพอใจเป็นการชดเชยปัญหาที่ลูกค้ารายนั้นเจอ และไม่ว่าข้อเสนอนั้นๆจะเป็นการจ่ายเงินชดเชย หรือมอบของกำนัล จงมั่นใจว่า การกระทำนั้นคุ้มค่าพอที่จะทำให้ลูกค้าไม่หนีไปจากร้านคุณ"
การดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบันนับว่ามีความเสี่ยงสูงเนื่องจาก Social กลายเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของมนุษย์ในการทำธุรกิจจึงต้องมีการวางแผนให้ดีก่อนการตัดสินใจ เพื่อการสร้างความพึงพอใจ และรักษาแบรนด์สินค้าของเราให้อยู่ในการดำเนินธุรกิจยาวนานขึ้น
ขอบคุณที่มา : กรุงเทพธุรกิจ
