สิ่งหนึ่งที่ทำให้แฟนเพจของคุณสามารถดึงดูดลูกค้าได้คือคือการตอบโต้กับลูกค้าบนโลกออนไลน์ สิ่งที่แอดมินมักจะทำผิดพลาดคือ ไม่ได้คำนึงถึงรูปแบบที่ควรจะเป็นในการตอบคำถามของเพจที่ดูแลอยู่ จึงอาจจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและอาจเสียโอกาสในการทำตลาดไปได้
เนื้อหาในคอนเทนต์นี้จะเน้นหนักไปที่ Facebook แพลตฟอร์มแต่คุณผู้อ่านก็สามารถที่จะนำไปใช้ได้ในแพลตฟอร์มอื่นๆ อย่างเช่น Twitter, Facebook, Instragram ได้เช่นกัน
3 หมัดเด็ดที่จะมัดใจลูกค้าบนโลกออนไลน์ให้หลงรักคุณหรือแบรนด์ของคุณ
1.คาแรคเตอร์ประจำแฟนเพจ
จุดสำคัญที่ทีมงานต้องเข้าใจที่ตรงกันคือลักษณะของคาแรคเตอร์ที่บริษัทได้กำหนดให้ดูแลเพจนั้นๆ ถึงแม้จะมีแอดมินที่คอยดูแลเพจหลายคน ทุกคนต้องมีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน ตัวอย่างคาแรคเตอร์เช่น เพจ A สร้างคาแรคเตอร์ สำหรับการตอบคำถาม เป็นผู้หญิง สนุก ตลก เป็นมิตร คิดบวก ฉลาด และมีไหวพริบ เป็นต้น
ภาพจาก : http://silaplus4cons.igetweb.com/article/art_42085089.jpg
การสร้างคาแรคเตอร์ขึ้นมาจะทำให้การโต้ตอบกับลูกเพจไปในทิศทางเดียวกันทั้งหมด ต่อให้คุณเป็นผู้ชายแต่ถ้าต้องตอบคำถามในฐานะแอดมินเพจ คุณก็ต้องสวมบทบาทความที่เจ้าของเพจได้กำหนดเอาไว้
โดยส่วนมากบริษัทที่มองหาตำแหน่งแอดมินสำหรับดูแลเพจจะทำการคัดเลือกคนที่มาดูแลให้มีลักษณะใกล้เคียงกับคาแรคเตอร์ที่ได้ตั้งเอาไว้ เพื่อการตอบจะได้เป็นธรรมชาติมากที่สุด
2.โต้ตอบอย่างรวดเร็ว
“เร็วกว่าย่อมได้เปรียบ” เป็นสุภาษิตที่ใช้ได้ดีในปัจจุบัน เนื่องจากปัจจุบันมีการแข่งขันที่เยอะมากๆ ทำให้ลูกค้าได้มีตัวเลือกที่มากขึ้น การที่เข้าไปให้ความช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ช้าอาจจะทำให้คุณเสียโอกาสหรือเสียชื่อเสียงที่มีมูลค่ามหาศาลเลยก็เป็นได้ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าไปใช้บริการในร้าน B และไม่ประทับใจในสินค้า จึงเข้าไปโพสต์บนหน้าแฟนเพจของเพจ B ถ้าเพจ B ไม่สามารถที่จะเข้าไปแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา อาจจะทำให้เสียมูลค่าในการตลาดอย่างไม่รู้ตัว
ของแถมสำหรับการเพิ่มความรวดเร็วในการตอบคำถามของแอดมิน เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องใช้การตอบคำถามในรูปแบบเดิมซ้ำๆ จะมีในส่วนของ Inbox ส่วนตัวระหว่างเพจกับลูกค้าที่เรียกว่า Reply คุณสามารถเซ็ตได้ถึงรูปแบบที่คุณใช้บ่อยๆ โดยที่คุณจะไม่ต้องเสียเวลาในการ Copy and Place ศึกษาวิธีสร้าง Reply ได้ที่นี่
3. รู้รูปแบบคำถามที่มักพบบ่อยๆ
นอกจากความเร็วและการใช้คาแรคเตอร์แล้ว รูปแบบประเภทการตอบล้วนขึ้นอยู่กับบริบทของคำถาม จะขอยกตัวอย่างเป็นกรณีศึกษาเพื่อให้เห็นภาพได้ง่ายมากขึ้น ในการโต้ตอบระหว่างแฟนเพจกับลูกค้า
รูปแบบคำถามกวนๆ สนุกสนาน
เหตุการณ์จำลอง
ลูกค้า : แอดมินๆ ถ้าต้องการเป็นแฟนแอดมินทำไงดี
แอดมิน : ถ้าต้องการเป็นแฟนก็กดไลค์ และติดตามได้เลยจ้า หรือจะกดเลิฟก็ได้ถ้าหาเจอ
ถ้าดูแล้วก็จะเห็นได้เลยว่าแอดมินนั้นได้เข้ามาร่วมโต้ตอบกับลูกเพจ ทำให้ในการสนทนาดูมีสีสันมากขึ้น ที่สำคัญคือคาแรคเตอร์ที่สร้างขึ้นมานั้นในแต่ละเพจก็จะมีลักษณะที่แตกต่างกันไป แอดมินต้องมีความเข้าใจในส่วนนี้อย่างลึกซึ้ง
รูปแบบซีเรียส จริงจัง
เหตุการณ์จำลอง
ลูกค้า : วันนี้ผมไปสั่งอาหารที่ร้านของคุณใช้เวลารอนานมากกว่าอาหารจะมาแถมพนักงานที่ชื่อ XXX ก็ไม่มีมารยาทเลย
แอดมิน : สำหรับเหตการณ์ที่เกิดขึ้นทางเราขออภัยและจะรีบดำเนินการแก้ไขให้เร็วที่สุด ขอบคุณสำหรับคำแนะนำค่ะ
ตัวอย่างที่ยกมาข้างต้นมีการวางคาแรคเตอร์ที่แตกต่างกันตามรูปแบบของคำถาม ด้วยเนื้อหาของคำถาม ที่ได้ถามมาทำให้ต้องใช้รูปแบบการตอบที่จริงจังมากขึ้น สามารถใช้การตอบแบบสนุกๆเฮฮาได้ แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาอาจจะได้เป็นข่าวด้านลบในวันรุ่งขึ้นอย่างแน่นอน
ข้อควรระวังคือ ห้าม !! อารมณ์เสียใส่ลูกค้าที่โพสต์เด็ดขาด เพราะมีแต่จะทำให้เรื่องที่เกิดขึ้นแย่ลง
รูปแบบต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
เหตุการณ์จำลอง
ลูกค้า : พอดีว่าอยากทราบข้อมูลรองเท้าสีส้มว่ามีไซต์อะไรบ้างอะครับ
แอดมิน : สวัสดีค่ะ ขออนุญาต inbox เพื่อเป็นการให้รายละเอียด นะคะ
สำหรับเพจที่ขายสินค้าหรือบริการจะมีลูกค้าเข้ามาถามลายละเอียดเป็นจำนวนมาก ทำให้ลักษณะการตอบต้องคัดสรรให้ตรงตามแต่ละบุคคลมากที่สุด เพราะฉนั้นการพูดคุยส่วนตัวจึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับ รูปแบบการสอบถามข้อมูล
สรุป
การตอบคำถามของ แอดมินนั้น ให้มัดใจลูกค้าได้ ต้องคำนึงถึง 3 ปัจจัย
1. คาแรคเตอร์ที่เพจกำหนดมานั้นมีลักษณะแบบไหน
2. ความเร็วในการตอบ เพื่อไม่ให้เสียโอกาสที่จะเข้ามา
3. รูปแบบของการตอบ ซึ่งต้องใช้ประสบการณ์และไหวพริบในการเข้ามาช่วย
.
.
ขอบคุณที่มา : stepstraining
