ถ้าเรายังมองความสำคัญของลูกค้าเพียงเพราะลูกค้าจ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการจากเราเพียงอย่างเดียว คงถึงเวลาแล้วที่จะปฏิวัติความคิดเสียใหม่ เพราะในตอนนี้มีหลายบริษัทแล้วที่กำลังมองลูกค้าเป็นมากกว่านั้น โดยพวกเขาเล็งเห็นว่าลูกค้าคือแรงขับเคลื่อนสำคัญของบริษัทเลยทีเดียว อย่างเช่น Facebook ที่มีลูกค้าถึง 1 พันล้านคนโดยที่ลูกค้าเหล่านั้นไม่ต้องจ่ายเงินใช้บริการแม้แต่บาทเดียว แต่แม้ว่าจะไม่เก็บค่าบริการ แต่บริษัทอย่าง Facebook กลับมีมูลค่าถึง 5 หมื่นล้านเหรียญ นั่นเป็นเพราะ Facebook ไม่ได้มองว่าลูกค้าเป็นเพียงคนที่ให้เงินกับเราเท่านั้น แต่มองว่าลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนองค์กรที่ทำให้สามารถสร้างเงินได้มากขึ้นต่างหาก และนี่เป็น 5 เหตุผลง่ายๆ ว่าทำไมลูกค้าถึงทำอะไรได้มากกว่าแค่การนำเงินมาให้
โดยปกติแล้วเว็บไซต์ต่างๆ ล้วนแล้วแต่พยายามที่จะหาข้อมูลและสร้างเนื้อหาและคอนเทนท์ต่างๆ มากมายให้น่าสนใจและดึงดูดคนอ่านเข้ามา ต่างกับ Facebook ที่มีเนื้อหาแบบเรียลไทม์ว่า คนส่วนมากกำลังทำอะไร สนใจหนังเรื่องไหน มีเที่ยวที่ไหนที่น่าสนใจ รวมไปถึงร้านอาหารร้านใดที่ไปทดลองชิมมาแล้วบ้าง โดยที่ไม่ต้องสร้างเนื้อเหล่านี้เองเลย แต่กลับได้รับความนิยมอย่างล้นหลามเพราะความที่เนื้อหาใน facebook เป็นสิ่งที่ทุกคนสร้างขึ้นเองได้ ดังนั้นหากจะประยุกต์แนวคิดการรอนุญาตให้ผู้ใช้งานมีส่วนร่วมในการสร้างเนื้อหาหรือแม้แต่ในการออกแบบพัฒนาสินค้าบริการแล้วล่ะก็ อาจจะลองเริ่มต้นเปิดให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานเว็บไซต์แสดงความคิดเห็น และเริ่มเปิดพื้นที่สำหรับลงเนื้อหาที่ผู้ใช้งานเป็นคนเขียนขึ้นมาเพื่อดูกระแสตอบรับก่อน และหากเริ่มเป็นที่นิยมก็ค่อยๆ ขยายส่วนนี้ให้กลายมาเป็นฟีเจอร์หลักของเว็บไซต์ก็ได้
นั่นหมายความว่าลูกค้าเหล่านี้มีความสามารถในการขายมากกว่า ซึ่ง Marc Benioff เจ้าของเว็บ Salesforce.com ก็ได้ตระหนักตั้งแต่วันแรกแล้วว่าด้วยเงินทุนที่มีอยู่คงไม่สามารถสู้กับคู่แข่งเจ้าใหญ่อย่าง Oracle และ SAP ได้ ทำให้เขาตัดสินใจว่าแทนที่จะไปเผชิญหน้ากับลูกค้าในเมืองกลุ่มใหญ่ที่ไม่สามารถสู้กับคู่แข่งได้ เขาจึงเลือกหาโอกาสที่จะไปงานอีเวนท์เล็กๆ ต่างๆ เพื่อพบปะพูดคุยและให้ความสำคัญกับลูกค้าที่สนใจแทน ซึ่งกลายเป็นว่าจากงานเล็กๆ ก็เริ่มเป็นกระแสปากต่อปากที่ลูกค้าก็ชักชวนกันเองมาเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยที่ไม่ต้องทำการตลาดโดยใช้เงินแต่อย่างใด
ความเข้าใจผิดอย่างหนึ่งของการทำธุรกิจคือเรามักคิดว่าลูกค้านั้นไม่สามารถรู้ว่าตัวเองต้องการอะไรได้อย่างชัดเจน และไม่มีความสามารถที่จะคิดค้นผลิตภัณฑ์ที่จะสามารถตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นได้ แต่จากการสำรวจแล้วกลับพบว่าที่จริงนั้นนวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จส่วนมากล้วนมาจากไอเดียของลูกค้าทั้งนั้น ซึ่งถ้าหากบริษัทที่กำลังประสบปัญหากับแนวทางการพัฒนาสินค้าและบริการ อาจจะลองพยายามมองหาความช่วยเหลือจากลูกค้าแทนที่จะคิดเองดูบ้าง บางทีอาจจะได้มุมมองไอเดียใหม่ๆ ที่แตกต่างไปจากเดิมที่น่าสนใจก็ได้
โดยธรรมชาติแล้วคนเรานั้นมักหาหนทางใหม่ๆ ที่จะสร้างเครือข่ายไปกับเพื่อนๆ ด้วยกัน ไม่อย่างนั้น Facebook คงไม่สามารถถือกำเนิดขึ้นมาได้อย่างแน่นอน แต่ทว่าในการทำธุรกิจนั้นแต่ละองค์กรย่อมหวังที่สร้างโอกาสให้ตัวเองเพื่อที่จะเข้าถึงลูกค้าทั้งหลาย ซึ่งก่อนอื่นต้องอย่าเข้าใจผิดว่าลูกค้านั้นพร้อมที่จะร่วมมือกับเราโดยตรงในทันที เพราะความเป็นจริงแล้ว ลูกค้านั้นพร้อมที่จะสร้างเครือข่ายขึ้นมาแต่เป็นเครือข่ายของลูกค้าด้วยกันเองมากกว่า ไม่ใช่กับเรา ดังนั้นสิ่งที่เราทำได้คือการเป็นตัวกลางของเครือข่ายที่จะช่วยเชื่อมให้ชุมชนของลูกค้าเหล่านี้ถือกำเนิดขึ้นมาต่างหาก นั่นเป็นเพราะลูกค้าส่วนมากเลือกที่จะเชื่อคนใกล้ตัวอย่างเพื่อนที่คอยแนะนำว่าสิ่งดี สิ่งนี้ไม่ดี มากกว่าที่จะเชื่อการโฆษณาของบริษัทเราเอง
และเมื่อไหร่ที่เราสามารถสร้างชุมชนหรือเครือข่ายของลูกค้าขึ้นมาได้แล้วนั้น เมื่อมีลูกค้าคนใดคนหนึ่งเกิดรู้สึกประทับใจกับสินค้าหรือบริการของเราขึ้นมา เขาก็จะพร้อมที่จะบอกต่อความประทับใจต่อไปยังเพื่อนๆ ในเครือข่ายลูกค้า ซึ่งข่าวสารที่บอกต่อกันในวงเครือข่ายสังคมของลูกค้ากันเองย่อมมีน้ำหนักมากกว่าการที่บริษัทพยายามโฆษณาชวนเชื่อ
=====================================
จากหลากหลายเหตุผลที่ผ่านมาน่าจะทำให้เราเห็นได้ว่าเงินที่ได้จากลูกค้านั้นไม่ใช่ส่วนที่สำคัญที่สุดเสมอไปในการทำธุรกิจ เพราะยังมีอีกหลายสิ่งหลายอย่างที่ลูกค้าสามารถทำให้เราได้ ซึ่งแต่ละสิ่งที่ลูกค้าสามารถทำให้เรานั้นจะช่วยเพิ่มมูลค่าและช่วยขับเคลื่อนให้องค์กรเจริญเติบโต ซึ่งนั่นจะสร้างผลตอบแทนที่อาจจะได้มากกว่าจำนวนเงินที่ได้จากลูกค้าเสียอีก
Credit : INCquity
