เราต่างก็รู้ว่าลูกค้าส่วนมากกำลังมุ่งหน้าไปสู่โลกออนไลน์ นี่เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำไมเราต้องทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างเว็บไซต์ที่ดึงดูดลูกค้า เข้าใจปัญหาของพวกเขาและสร้างชุดคำตอบที่ตอบปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพื่อที่จะรักษาลูกค้าประจำให้อยู่กับเรานานๆ และก็ทำให้คนอื่นๆ กลายมาเป็นลูกค้าเราด้วย แต่ขณะที่เรากำลังพัฒนาเว็บไซต์อย่างตั้งใจนั้น เรารู้หรือไม่ว่าเว็บไซต์ของเราทำงานเป็นอย่างไรบ้าง? ตรงตามวัตถุประสงค์ที่เรากำหนดไว้หรือไม่? และเรากำลังเชื่อมต่อกับลูกค้าของเราอยู่จริงหรือ?
หากเราสามารถคาดเดาและวิเคราะห์ว่าลูกค้าใช้งานเว็บไซต์ของเราอย่างไรได้ ย่อมช่วยให้เราเข้าใจว่ามีอะไรเกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของเราบ้าง หากคุณมีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง และอยากจะวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ของลูกค้า จะมีเครื่องมือชนิดหนึ่งที่เปิดให้ใช้งานฟรีและมีประสิทธิภาพ รวมถึงเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายสำหรับผู้ที่ทำเว็บไซต์ทุกคน เครื่องมือชนิดนี้มีชื่อว่า Google Analytics ด้วยเครื่องมือนี้จะช่วยให้เรามองเห็น วิเคราะห์ แยกแยะข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ของลูกค้า ทำให้เราสามารถมองหาวิธีที่จะขยายธุรกิจออกไปได้อย่างไม่ยากเย็น แล้วเครื่องมือตัวนี้ช่วยเราทำงานอย่างไรบ้าง? มาดูตัวอย่างกันดีกว่า
เราอาจจะคิดว่าเราสามารถเดาได้ว่าคำพูด วลี หรือประโยคใดจะสามารถชักจูงลูกค้าให้ไปยังเว็บไซต์ของเราได้ อย่างไรก็ตามด้วยการวิเคราะห์ผ่าน Analytics เราจะสามารถเห็นสถิติว่าอันที่จริงแล้วคำหรือวลีใดที่ลูกค้าค้นหามากที่สุด เพื่อเราจะได้เลือกใช้คำที่สามารถนำลูกค้ามาสู่เว็บไซต์เราได้มีประสิทธิภาพที่สุด โดยเราสามารถลงลึกไปถึงส่วนของ organic search หรือสถิติการเข้าเว็บไซต์ผ่านทางระบบ Search Engine ได้ เช่นผลลัพธ์การค้นหาของ Google เป็นต้นจากข้อมูลส่วนนี้ เราสามารถนำมาประกอบเพื่อตัดสินใจว่าจะใช้คำหรือ Keyword ใดบนเว็บไซต์ เพื่อที่จะทำให้คนค้นหาและมีโอกาสเจอเว็บไซต์เราในผลการค้นหาได้มากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น
ลูกค้ามองหาเว็บไซต์ที่เกี่ยวกับรองเท้าบู๊ตคาวบอยที่สั่งปรับแต่งได้เองเป็นจำนวนเท่าไหร่ และมีผลการค้นหาเว็บไซต์ที่มี keyword นั้นเป็นจำนวนเท่าไหร่ พวกเขาใช้เวลาในการอ่านเว็บไซต์นั้นนานเท่าไหร่ต่อ 1 หน้า เป็นผู้เข้าชมเว็บไซต์หน้าใหม่หรือเป็นลูกค้าขาประจำที่เข้ามาหน้าเว็บเราบ่อยๆ การค้นหาสามารถพาลูกค้าของเราไปยังส่วนอื่นๆ ได้อีกหรือไม่
เมื่อเราเข้าใจข้อมูลที่สามารถนำไปอ้างอิงกับส่วนอื่นๆ ได้ ก็จะนำไปสู่การปรับแต่งเว็บไซต์ด้วยคำ (Keyword) ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
Analytics ช่วยให้เราทำความเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมการใช้เว็บไซต์ของลูกค้าได้ดีขึ้น เราอาจพบว่าลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์ของเราเพราะเขาได้อ่านรีวิวเกี่ยวกับเราจากเว็บไซต์อื่นมาก่อน หรือเราอาจจะพบว่าลูกค้าของเราต้องเปิดหน้าเว็บไซต์จำนวนหลายหน้า เพื่อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการที่ต้องการ การที่เราอ่านข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าผ่านทาง Analytics ได้จะทำให้เราคุ้นเคยกับวิถีความคิดหรือกิจกรรมต่างๆ ที่ลูกค้ากระทำผ่านการเข้ามาชมเว็บไซต์ เช่น ใช้เวลาอยู่กับหน้าเพจเราเยอะหรือไม่ เข้ามาแล้วออกไปไม่กลับมาอีกเลยหรือเปล่า หรือพวกเขาเข้ามาเว็บไซต์เราจากช่องทางไหน
ในปัจจุบัน Analytics นอกจากจะดูได้ว่ามาจากเว็บไซต์ใดแล้ว ยังสามารถดูได้ว่ามาจาก Social Media ตัวใดอีกด้วย เช่น Facebook, Twitter, Google+ เมนูในส่วนนี้จะทำให้นักธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถสร้างความผูกพันทางสังคมอันนำไปสู่การซื้อสินค้าและบริการที่มองเห็นเป็นตัวเงินได้ หากเราเลือกที่จะไม่ใช้สื่อสังคมออนไลน์เพราะไม่รู้จะจัดการติดตามผลที่ได้รับกลับมาได้อย่างไรแล้วล่ะก็เครื่องมือตัวนี้สามารถใช้เป็นเครื่องมือรายงานผลในสิ่งที่เราลงทุนไปในส่วนนี้ได้เป็นอย่างดี ตัวเลขสถิติในรายงานจะช่วยทำให้เราตัดสินใจได้ว่าควรใช้ social media ตัวไหนในการนำลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ และเราควรพัฒนาตัวไหนเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาหาเรามากขึ้น และเราจะพัฒนาต่ออย่างไรให้คนเกิด activities กับ social media เราในช่องทางต่างๆ มากขึ้น เป็นต้นด้วยหลายเมนูที่ถูกสร้างมาเพื่อวิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง Analytics จะช่วยทำให้เรามองเห็นปัญหาหรือจุดแข็งของเว็บไซต์ เริ่มคิดว่าควรจะทำอย่างไรต่อไปเพื่อให้ตัวเรา (เว็บไซต์) ดีขึ้นกว่าเดิม รวมไปถึงการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร
ด้วยการวิเคราะห์ผ่าน Analytics เราจะพบว่าหน้าเพจใดที่ช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายที่เราตั้งเอาไว้ได้ และหน้าเพจไหนที่อาจส่งลูกค้าให้คลิกต่อไปยังหน้าเพจอื่นได้อีก ซึ่งจะก่อให้เกิดแผนภาพการไหลผ่านหน้าเว็บแต่ละหน้าของลูกค้า (Visitor Flow) ใน Google Analytics จะมีประโยชน์อย่างมากสำหรับการวิเคราะห์หน้าเพจแต่ละหน้าว่ามีผลต่อการส่งลูกค้าไปยังหน้าเว็บเพจอื่นของเราอีกหรือไม่ หน้าเว็บเพจใดที่ถูกพบว่าไม่สามารถส่งผู้ใช้ไปยังหน้าเพจอื่นได้เลยอาจจำเป็นต้องมีการปรับปรุงหรือเขียนขึ้นใหม่ เพื่อจะได้เกิด Conversion ขึ้นในหน้าเว็บของเรา ในที่นี้เราให้ความหมายของ Conversion ว่าเป็น การที่ผู้ใช้คลิกโฆษณาของเรา หรือกระทำบางอย่างที่มีความหมายบนเว็บไซต์ เช่น การซื้อของ หรือการขอข้อมูลเพิ่มเติม
Conversion จะเกิดขึ้นเมื่อการคลิกที่โฆษณานำไปสู่พฤติกรรมที่มีความหมายกับเรา เช่น การซื้อ การสมัครรับจดหมายข่าว โอกาสในการขาย การดูหน้าเว็บที่ต้องการ หรือการดาวน์โหลด ซึ่งเราจำเป็นต้องตัดสินใจว่าการกระทำใดถือเป็น Conversion สำหรับธุรกิจของเรา เราถือว่า Conversion คือหนึ่งในข้อมูลชิ้นสำคัญที่สุด เนื่องจากสามารถช่วยให้เราเข้าใจได้ว่า โฆษณาของเราสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจของเรามากเพียงใด ด้วยการดึงปัญหาที่พบได้ชัดเจนในเว็บไซต์ของเราออกมา จะช่วยเราให้ง่ายต่อการแก้ไขและจัดการกับปัญหานั้นได้อย่างไม่ยากเย็น
ไม่ใช่ทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเราจะเกิดขึ้นบนโลกออนไลน์เพียงอย่างเดียวเท่านั้น เราต่างมีส่วนร่วมในเหตุการณ์ต่างๆ กิจกรรมในชุมชน การที่เราไปพูดในงานประชุมเชิงปฏิบัติการ เรากำลังสร้างโบชัวร์ใหม่ๆ หรือโฆษณาโทรทัศน์ ซึ่ง Analytics ก็สามารถเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในเรื่องเหล่านี้ได้ดีเช่นกัน และยังสามารถช่วยให้เราทำสิ่งต่างๆ เหล่านี้ได้ในหลายวิธีอีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น ในบางครั้งเราอาจจะตัดสินใจตั้งค่า URL ที่แตกต่างกันสำหรับการโฆษณาทางวิทยุและสื่อสิ่งพิมพ์เพื่อทำให้เราสามารถติดตามผลได้ว่าวิธีใดเป็นวิธีการโฆษณาที่ประสบความสำเร็จมากกว่ากัน หรือเราสามารถใช้วิทยุเพื่อส่งเสริมให้คนใช้คำค้นหาที่เฉพาะเจาะจงและตรวจสอบกิจกรรมที่เกิดขึ้นได้ ด้วยวิธีการเหล่านี้จะทำให้เรากำจัดเงื่อนไขที่ลูกค้าออฟไลน์ไม่สามารถเข้าถึงเราออกไปได้ สิ่งที่เป็นออฟไลน์สามารถมาจบลงด้วยการที่ลูกค้ากลับมายังเว็บไซต์ของเราได้ และเช่นเคย Analytics จะช่วยติดตามผลการทำงานเหล่านั้นได้
=====================================
การศึกษาเว็บไซต์ของเราด้วย Analytics จะช่วยทำให้เราเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ ช่วยให้เราสามารถตอบสนองลูกค้าของเราได้ เมื่อเวลาผ่านไปข้อมูลในเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยสร้างธุรกิจของผู้ประกอบการในขนาดเล็กและขนาดกลางให้แข็งแกร่งขึ้นได้อีกเช่นกัน โดยที่มีจุดมุ่งเน้นไปยังความจำเป็นในการใช้งานและความต้องการอย่างแท้จริงของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
Credit : Incquity.com
