ทุกๆ คำพูดของคนล้วนมีความหมาย ไม่ว่าจะพยายามสื่อสารทางตรงหรือทางอ้อมก็ตาม และปรากฏการณ์การ “พูดอ้อมๆ” นี้เกิดขึ้นทั้งในชีวิตส่วนตัว เรื่องความรัก หรือแม้กระทั่งในการทำงาน ท่ามกลางความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้า เรามักพบว่าข้อความที่เป็นประโยชน์เหล่านี้มักแฝงตัวมาในรูปประโยคที่บางครั้งเราก็คิดไม่ถึงว่ามีความสำคัญ แน่นอนว่าการหมั่นสังเกตข้อความเหล่านี้จะมีประโยชน์อย่างมากที่จะช่วยให้เราพบจุดอ่อนที่สามารถพัฒนาหรือปรับปรุงสินค้าหรือบริการของเราให้ดีขึ้นได้ อย่าปล่อยข้อความเหล่านั้นให้หายไปโดยไม่ได้เรียนรู้อะไรจากมันเลย
8 ความคิดเห็นต่อไปนี้มีความหมายแฝงอยู่ เราอาจลองทายความหมายของมันดู ก่อนอ่านเฉลยในบทความก็ได้ เพื่อว่าคราวหน้าประโยคทำนองนี้จะเล็ดลอดสายตาของเราไปได้อีก
"น่าจะตั้งชื่ออะไรแบบ [ชื่อที่คู่แข่งของเราเลือกใช้] นะ" การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งต่างหากคือสิ่งที่เราควรทำ ศึกษา SWOT ของคู่แข่งและถามตัวเองว่าอะไรคือจุดดีที่ “เหนือกว่า” ที่เราเองก็อาจจะยังไม่มี หรือมีอยู่แล้วแต่เราไม่เคยนำมาเป็นจุดขาย เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการนำไปพัฒนาจุดแข็งด้วยการตลาดหรือเพื่อทำ Research & Development (วิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์) ให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
"[สรรพคุณ]....ถ้าแบบนี้นะ ซื้อเลย!" ทำการศึกษาและทดสอบผลคือคำเฉลยของข้อนี้ กลับไปดูว่าลูกค้ารักหรือชอบอะไรในตัวเราแล้วพัฒนาจุดแข็งออกมาจากสิ่งนั้นจะดีกว่า และวิธีการดูนั้นเราแนะนำว่าแทนที่จะเลือกทำโพลล์และเชื่อผลโพลล์ (ซึ่งอาจเป็นแค่ความเห็นของคนอีกครั้ง เขาไม่ได้ซื้อสินค้าของเราจริงๆ) เราอาจใช้วิธีดูยอดขายของสินค้าตัวอื่นๆ และมองหารูปแบบการซื้อของลูกค้าว่าให้ความสนใจ หรือให้ความสำคัญกับสินค้าตัวใดแตกต่างจากตัวอื่นบ้าง หรือบางครั้งเราอาจได้พบว่าลูกค้ายังให้ความสำคัญกับสินค้าเดิมๆ แต่มีเสน่ห์ของเราที่มีความสามารถไม่ซ้ำใครอยู่ หลังจากนั้นเราอาจพบกลุ่มสินค้าใหม่ๆ ที่ถูกหรือควรปรับโฉมหรือพัฒนาให้เป็นจุดขายใหม่ๆ ขึ้นมาก็ได้
"ฉันลองใช้แล้ว มันน่าจะ [ทำอย่างนี้] ได้ด้วย" หลายครั้งการถามลูกค้าให้ลึกลงไปถึง “สภาพหรือวิธีการใช้งาน” จะทำให้เราเข้าใจต้นเหตุของการเรียกร้องความสามารถนั้นได้ดีกว่าด้วยซ้ำ เพราะหลายครั้งสภาพแวดล้อมของลูกค้าเป็นตัวการสำคัญกว่าที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้ายังไม่ดีพอ ซึ่งจากการถามถึงปัญหาที่แท้จริงจากลูกค้าโดยตรงนั้น อาจทำให้เราพบปัญหาที่ใหญ่กว่า หรือแม้แต่เจอหนทางแก้ที่ดีกว่าก็ได้ อย่าพลาดโอกาสในการเสวนากับลูกค้าของเรา
"ก็ดีนะ ฉันชอบสินค้าของคุณ" ณ จุดนี้ ถึงเวลาที่ควรจะเน้นการสร้างคุณค่าไปทางด้านการตลาดเป็นหลัก เพราะจากคำบอกเล่าของลูกค้า สินค้าตอบประโยชน์ทางกายภาพได้ค่อนข้างจะสมบูรณ์ดี ดูเหมือนส่วนที่เหลือคือการสร้างคุณค่าความผูกพันทางใจกับลูกค้าเป็นสำคัญเท่านั้นเอง
"มีคูปองหรือส่วนลดอะไรไหม?" หากสินค้าของเราประกอบขึ้นด้วยหลายส่วน ลองแยกแพ็คหรือส่วนประกอบต่างๆ แยกขายดูบางส่วนเพื่อดูพฤติกรรมการซื้อของคนเหล่านี้ บางทีการปรับเปลี่ยนรูปแบบเหล่านี้อาจทำให้เราเห็นเหตุผลในการซื้อที่แตกต่างออกไป และหากการลดราคาเป็นเงื่อนไขที่เราควรพิจารณาจริงๆ หลังจากนี้จึงค่อยหาทางประนีประนอมไม่ว่าจะเป็นการพยายามหาต้นทุนที่เหมาะสมใหม่ หรือเพิ่มรุ่นที่เหมาะสมกับราคาเข้ามาแทนก็เป็นเรื่องที่ทำได้
"ไม่ลองทำ App สำหรับโทรศัพท์เหรอ" เราอาจลองศึกษาหาความรู้ด้านนี้เพิ่มเติมและอาจเริ่มจากการทำ Fanpage ไว้เพื่อตอบคำถามเหล่านี้ในเบื้องต้นก่อน และค่อยๆ ดูพฤติกรรมของลูกค้าในเว็บสังคมออนไลน์นี้ว่าเน้นหรือสนใจเรื่องอะไร จนเมื่อสบจังหวะเหมาะที่เรารู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของเรานั้นสามารถซื้อหรือใช้สินค้าของเราได้มากขึ้นผ่านบริการออนไลน์ ถึงตอนนั้นค่อยเริ่มเรื่องนี้ก็ยังไม่สายเกินไป
"ก็ดูน่าสนในนะ" แปลได้ว่า : “ฉันพอรู้แล้วว่ามันคืออะไร”
• อย่าตีความว่า : ขายได้แน่
• เราควร : ถามต่อไปอีกสักนิดว่า “ตรงไหน?” หรือ “อะไร?” ที่เป็นจุดเด่น หรือถ้าลูกค้าของเราน่าจะรู้จักสินค้าที่มี
อยู่ในตลาดแล้วก็อาจจะถามต่อไปอีกว่าสินค้าของเรานั้น “แตกต่างอย่างไร?” ก็จะช่วยให้เราเข้าใจความหมายของคำว่า
“น่าสนใจ” ของลูกค้าได้มากขึ้น เพราะโดยพื้นฐานแล้วการพูดว่าน่าสนใจนั้นแทบไม่ได้หมายถึงสิ่งใดเลย
ทุกความเห็นของลูกค้าล้วนสำคัญ แต่เมื่อต้องโต้ตอบฉับพลัน คำเหล่านี้อาจช่วยให้การตอบคำถามจบไปได้ง่ายกว่า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าเหล่านี้จะไม่ตอบอะไรเพิ่มเติมหากเรามีประเด็นคำถามที่ชัดเจนยิ่งขึ้น การหมั่นสังเกตคำพูดเหล่านี้จึงอาจช่วยทั้งเราและพนักงานขายของเราได้เป็นอย่างดี และอาจนำไปสู่การปิดการขายได้ด้วยในบางโอกาส จึงไม่มีเหตุผลอื่นใดที่เราจะปล่อยผ่านไปโดยไม่ใส่ใจสิ่งเหล่านี้
Credit : Incquity.com
