หลังจากที่ได้เคยบอกเล่าถึงคุณประโยชน์ของกลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกกันในภาษาไทยว่ากลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไปแล้วนั้น ได้มีผู้ประกอบการเป็นจำนวนมากที่ต่างมองเห็นและรับรู้ถึงความสำคัญของเจ้าตัวกลยุทธ์ดังกล่าวนี้ และอยากที่จะเรียนรู้วิธีการนำเอามาใช้ในทางปฏิบัติให้ได้อย่างเห็นผล โดยมีวิธีการดังต่อไปนี้
CRM จะไม่มีทางแจ้งเกิดและประสบความสำเร็จได้เลยตราบใดที่พนักงานอันเป็นสมาชิกภายในองค์กรธุรกิจไม่มีจิตสำนึกถึงความสำคัญและหัวใจของงานบริการลูกค้า ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องถ่ายทอดและปลูกฝังให้มดงานของคุณมองเห็นและเข้าใจว่าลูกค้าคือคนสำคัญของธุรกิจ และความต้องการสูงสุดของพวกเขาคือเป้าหมายในการทำงานในวันนี้ ซึ่งหากพนักงานในองค์กรเข้าใจและตระหนักถึงความมสำคัญของลูกค้าแล้ว นั่นจะถือเป็นการประสบความสำเร็จในขั้นแรกของการนับหนึ่งในการเริ่มสร้างกลยุทธ์ CRM ในทางปฏิบัติ
เมื่อพนักงานของคุณเข้าใจความสำคัญของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อมาก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ระดับสังคม ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่นๆที่จับต้องไม่ได้ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติ ฯลฯ ซึ่งการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและอาจจะมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM ด้วย โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการใช้ช่องทางให้หลากหลายมากที่สุดในการเก็บข้อมูล ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม การรับฟังความคิดเห็นทั้งแบบลงกล่องและแบบแสดงความคิดเห็นในเว็บไซต์ การเปิดคู่สาย Call Center เป็นต้น ซึ่งหากยิ่งรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการทำธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น
เมื่อได้ข้อมูลจากการเก็บรวบรวมในขั้นที่ 2 มาแล้ว ข้อมูลที่ได้มาดังกล่าวจะยังไม่สามารถนำเอามาใช้จริงได้ในทางธุรกิจเพราะยังถือว่าเป็นข้อมูลดิบอยู่ ผู้ประกอบการจะต้องรวบรวมข้อมูลดังกล่าวเพื่อเอามาประมวลผลและพิจารณาอย่างละเอียดว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้าในท้องตลาด และรูปแบบผลิตภัณฑ์ลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งเมื่อผู้ประกอบการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เสร็จ ก็จะได้คำตอบว่าควรที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการแบบไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุด
เป็นเรื่องที่มักพบข้อผิดพลาดเป็นจำนวนมากสำหรับเรื่องการเก็บรักษาข้อมูล เพราะผู้ประกอบการและองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่มักจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการให้ได้มามากกว่าการเก็บรักษาตามนิสัยของคนไทย ดังนั้นเมื่อคุณได้ข้อมูลมาแล้วจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลดังกล่าวให้ดีด้วยเพื่อความสะดวกในการดึงมาเรียกใช้ได้ทันที โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการเก็บรักษาข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบของไฟล์เอกสารผ่านโปรแกรมสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์แทนการเก็บเอกสารในรูปของข้อมูลในแผ่นกระดาษ เพราะมีโอกาสสูงมากที่สูญหาย นอกจากนี้การจัดตั้งบุคคลากรขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องดังกล่าวโดยเฉพาะยังถือเป็นทางเลือกที่ดีอีกด้วย
เมื่อผู้ประกอบการได้รับทราบความต้องการของลูกค้าที่ได้มาจากกลยุทธ์ CRM แล้ว ก็มาถึงในส่วนขั้นตอนการปฏิบัติที่ผู้ประกอบการจะต้องสร้างแผนทางธุรกิจให้มีความสามารถตอบสนองต่อข้อเรียกร้องของลูกค้าได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของคุณภาพ รสชาติ ราคา ขนาด งานบริการหลังการขาย ฯลฯ เป็นต้น ซึ่งแผนธุรกิจที่ดีจะต้องเป็นอะไรที่มีความสมบูรณ์แบบในตัวเองและเป็นคำตอบพร้อมตัวเลือกอันดับแรกในใจลูกค้าเสมอ
ผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าในวันนี้มักจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในวันหน้าเสมอไป เพราะเวลาที่เปลี่ยนแปลงมักจะทำให้ความคิด ทัศนคติ รวมถึงความต้องการเปลี่ยนไปด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องหมั่นตรวจสอบเพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวร
CRM เป็นกลยุทธ์ที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ความคงเส้นคงวาจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการทุกคนจำเป็นจะต้องมีหากคิดจะใช้กลยุทธ์นี้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งความสมบูรณ์ของ CRM มักจะเป็นตัวการันตีความสำเร็จของการประกอบธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคตได้เป็นอย่างดี ตราบใดที่คำกล่าวที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้ายังไม่ได้ถูกทดแทนด้วยสิ่งอื่นใดในโลกนี้
Credit : Incquity.com
