ครั้งนี้ไปดู Infographic ที่จะทำให้ทุกคนเห็นว่า การละเลยต่อการให้บริการลูกค้าสร้างความเสียหายให้กับบริษัททั่วโลกรวมกัน สูงถึง 338,500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ต่อปี สะท้อนว่า Customer Service นี้สำคัญไฉนการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยสำคัญหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพสินค้า ราคา การทำการตลาดรวมไปถึงปัจจัยสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ การบริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งการสำรวจล่าสุดแสดงว่างานบริการลูกค้าเป็นหนึ่งองค์ประกอบสำคัญที่ สามารถชี้วัดอนาคตของธุรกิจได้เลยเว็บไซต์ The-connection.com ทำการสำรวจข้อมูลในแวดวงธุรกิจการให้บริการ จนพบว่างานบริการที่ไม่ได้คุณภาพหรือการละเลยต่อการให้บริการลูกค้าสร้าง ความเสียหายอย่างมหาศาลรวมกันแล้วสูงถึง 338,500 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี อีกทั้งยังเป็นการสร้างทัศนคติด้านลบของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ โดยกว่า 78% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าเมื่อต้องพบกับการให้บริการที่ขาดการ เอาใจใส่ต่อลูกค้าในขณะที่บริษัทที่สามารถบริการลูกค้าได้ดี หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าจะให้ผลที่ดีเกินคาด โดยการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นกว่าเดิมอีก 13% เพื่อเป็นค่าตอบแทนในการให้บริการ อีกทั้งยังเป็นการสร้างความประทับใจแรกพบ(First Impression) และความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้มากกว่าปกติถึง 10 เท่าตัวในการซื้อสินค้าครั้งแรกผู้บริโภคยอมรับว่า งานบริการลูกค้าที่ดีนั้นมีผลต่อความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์มากสุดเป็น อันดับ 2 (38%) รองจากคุณภาพสินค้า ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญนำมาเป็นอันดับ 1 (43%) รวมไปถึงปัจจัยอื่นรองลงมาอย่าง ราคาสินค้า (15%) และชื่อยี่ห้อสินค้า (4%) นอกจากนี้การบริการที่ดียังเป็นอีกเหตุผลสำคัญที่ช่วยดึงดูดผู้บริโภคให้หัน มายอมรับแบรนด์ได้มากที่สุดอีกเช่นกันการบริการที่พูดถึงนี้ไม่เพียงหมายถึงการให้บริการขณะอยู่ในร้านค้าหรือ ร้านอาหารแบบทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการให้การบริการผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) โดยผู้บริโภคที่เคยใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์ระบุว่า ประสบการณ์ด้านลบที่พบแล้วทำให้เสียความรู้สึกกับการให้บริการมากที่สุดเป็น อันดับ 1 คือ ให้แก้ปัญหาด้วยตัวเองหรือบริการตัวเอง (76%) รองลงมาเป็นการให้รอสายเป็นเวลานาน (67%) ให้ทวนข้อมูลซ้ำไปมาหลายครั้ง (52%) ความรู้สึกของผู้บริโภคหลังจากใช้บริการทางโทรศัพท์ คือ ต้องการทางเลือกช่องทางอื่นในการติดต่อ (50%) และต้องการบริการจากคน (Human Service) มากกว่าการให้บริการแบบอัตโนมัติ (40%)
Credit : Visual.ly
By : www.SoGoodWeb.com
