หนึ่งในสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้ คือการบริการที่ดี แต่แน่นอนว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน เป็นเรื่องยากหากลูกค้ามีปัญหา คำถามสำคัญคือเราหรือพนักงานในทีมมีวิธีรับมือกับลูกค้าในแต่ละวันดีพอหรือยัง ผลสำรวจชี้ว่ากว่า 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แน่นอนว่าในยุคสมัยนี้คำว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” เริ่มเปลี่ยนไป แต่ลูกค้าก็ยังคงเป็นหลักสำคัญที่เราต้องใส่ใจ เมื่อลูกค้าเป็นหลักสำคัญและก็คงเลี่ยงไม่ได้ การจัดการอย่างถูกวิธีจึงมีผลดีต่อตัวเราและบริษัท
วิธีรับมือกับลูกค้าทั้ง 5 ประเภท
1.ลูกค้าใจร้อน
สถานการณ์ : ลูกค้าใจร้อน ไม่พอใจที่จะรอคิวนาน เพราะอาจมีนัด มีประชุม แมวที่บ้านจะคลอดลูก พยายามมองแถวด้วยท่าทางเร่งรีบ พร้อมจะวางของแล้วเดินออกจากร้าน
วิธีรับมือ : หากคุณเจอลูกค้าในลักษณะนี้พยายามมองข้ามและจัดการกับการคิดเงินตรงหน้าให้เร็วที่สุด ยิ่งคุณสนใจทุกอย่างอาจจะทำช้าลงและทำให้ลูกค้าใจร้อนนั้นหงุดหงิดมากยิ่งขึ้น หนึ่งในเทคนิคที่เราเห็นกันบ่อยที่สุด คือการพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพพร้อมกับลงมือทำอย่างรวดเร็ว เช่นในร้านสะดวกซื้อ 24 ชั่วโมงชื่อดัง ก็จะมีการตะโกนบอกว่า ลูกค้ากรุณารอสักครู่ พร้อมลงมือคิดเงินอย่างรวดเร็ว พร้อมขอโทษเมื่อถึงคิวของลูกค้านั้นๆ สรุปหลักสำคัญ แสดงให้เห็นถึงการรีบแก้ไขปัญหา ตอบและขอโทษด้วยข้อความเชิงบวกไว้เสมอ
2.ลูกค้าลังเล
สถานการณ์ : ลูกค้าที่ลังเล ไม่ตัดสินใจซื้อ เลือกแล้วเลือกอีก ที่อาจจะทำให้คุณหงุดหงิดเล็กๆในใจหรือเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้ากับลูกค้าคนอื่น
วิธีรับมือ : หากคุณเจอลูกค้าในลักษณะนี้พยายามถามคำถามที่เจาะจงไปเลยเช่น อยากได้แบบไหน มีงบประมาณในใจไหม ชอบยี่ห้อไหนเป็นพิเศษ อยากรับบริการแบบไหน พยายามชี้แจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้มากที่สุดเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
3.ลูกค้าที่กำลังโกรธ
สถานการณ์ : ลูกค้าที่กำลังโกรธ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็แล้วแต่ ไม่ว่าจะพยายามแก้ไขสถานการณ์อย่างไรก็แย่ลงกว่าเดิม
วิธีรับมือ : ไม่ว่าจะอย่างไร การเริ่มต้นด้วยคำขอโทษเป็นสิ่งที่ดี พยายามลองสอบถามที่มาถึงสถานการณ์ให้แน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้น จับใจความสำคัญให้ได้และแก้ไข ผลชี้ว่ายิ่งอยู่ตรงที่มีปัญหานานเท่าไร หลายครั้งที่ปัญหาจบลงนั้นจะแย่กว่าเดิม หากรุนแรงจนไม่สามารถควบคุมได้ แนะนำว่าถอยห่างออกมาเพื่อความปลอดภัยและให้ใจเย็นลงก่อนที่จะเริ่มการพูดคุยอีกครั้ง
4.ลูกค้าขอคืนเงิน
สถานการณ์ : ลูกค้าที่มาขอคืนเงินเนื่องด้วยความไม่พอใจในบริการ คุณภาพสินค้า หรือไม่ตรงกับที่คาดหวังไว้
วิธีรับมือ : อย่างแรกเราหรือพนักงานของเราควรจำนโยบายการคืนเงินกับลูกค้าให้ได้ขึ้นใจว่ามีไหมคืนเต็มส่วนหรือบางส่วน เพื่อได้ให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับลูกค้า หากให้ข้อมูลผิดๆลูกค้าที่มาขอคืนเงินอาจจะกลายเป็นลูกค้าที่โกรธได้ หากมีนโยบายคืนเงินต้องชี้แจงให้ชัดเจนว่าจะคืนเมื่อไร มีขั้นตอนอย่างไรบ้าง เมื่อคืนเงินเสร็จลองเสนอเครดิตหรือส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปเหมือนเป็นคำขอโทษอีกทาง จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีมากขึ้น
5.ลูกค้าไม่มีความสุข
สถานการณ์ : จากทุกข้อที่กล่าวมา อาจจะมาลงท้ายด้วยลูกค้าประเภทนี้ ไม่ว่าจะทำอย่างไรลูกค้าก็รู้สึกไม่มีความสุข หน้าบึ้ง และมีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้บริการหรือเลิกซื้อสินค้าของเรา
วิธีรับมือ : หากเจอลูกค้าแบบนี้เริ่มแรกคือการขอโทษอีกครั้ง พยายามจับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวบรวมข้อมูลและข้อเสนอ หาทางออกที่ดีที่สุดเพื่อคุยกับลูกค้า พยายามฟังและแก้ไขปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจจนลูกค้ารู้สึกได้ ปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ให้มากที่สุด
ขอขอบคุณแหล่งที่มา : innnews
