Omni Channel Marketing กลยุทธ์ทางการตลาดที่คุณไม่ควรพลาด

         ในยุคที่ทุกอย่างถูกเชื่อมต่อกันด้วยระบบออนไลน์ดังเช่นปัจจุบัน ทำให้หลากหลายธุรกิจต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเพื่อความอยู่รอด การทำการตลาดบนช่องทางสื่อออนไลน์เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่จำเป็นที่สามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้ อีกทั้งยังเป็นการสร้างการรับรู้ และภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์อีกด้วย ซึ่งการทำการตลาดออนไลน์แบบเดิมๆ นั้นอาจยังไม่เพียงพอต่อการทำธุรกิจในยุคนี้ เพราะหากคุณต้องการเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าไว้ใจและเข้าถึงได้อย่างรอบด้าน การใช้กลยุทธ์ที่เรียกว่า Omni Channel Marketing คือ ตัวช่วยสำคัญที่จะทำให้แบรนด์ของคุณมียอดขายเพิ่มมากขึ้น และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรอบด้าน

Omni Channel Marketing คืออะไร

         การทำการตลาดหลากหลายช่องทาง ครบทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยที่ทุก ๆ ช่องทางมีการเชื่อมต่อกันแบบ Seamless ทำให้ลูกค้าสามารถได้รับประสบการณ์ที่ดีแบบเดียวกันในทุกๆ ช่องทาง ซึ่งจะสามารถสร้างความพึงพอใจและสามารถพัฒนาไปเป็นความ Loyalty ต่อแบรนด์ได้

ทำไมจึงควรทำ Omni Channel Marketing

         ปัจจุบันการติดต่อมายัง Contact Center มีช่องทางที่หลากหลาย เช่น Call Center , Website หรือบนสื่อ Social Media ต่างๆ และมีแนวโน้มที่มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่ง Omni Channel เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน การเพิ่มช่องทางในการให้ข้อมูลของสินค้า บริการและตอบคำถาม เพื่อช่วยเหลือลูกค้ามากเท่าไร ก็จะมีโอกาสในการขายหรือสร้างความได้เปรียบในธุรกิจมากยิ่งขึ้น

         การทำ Omni Channel จึงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญสำหรับผู้ประกอบการในยุคปัจจุบัน เพื่อรองรับดูแลลูกค้าที่ติดต่อผ่านในทุกช่องทางและเชื่อมโยงให้รวมไว้อยู่ที่จุดเดียว ทำให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ อีกทั้งยังมีระบบที่ช่วยเก็บบันทึกฐานข้อมูลของลูกค้า ทีมงานจึงมีข้อมูลของลูกค้าที่เคยติดต่อเข้ามา เพื่อช่วยนำเสนอสินค้าหรือบริการลูกค้าได้อย่างตรงความต้องการ ดูแลลูกค้าอย่างมืออาชีพ สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถนำฐานข้อมูลของลูกค้าไปใช้ประโยชน์ในโอกาสต่อไป

ขั้นตอนการทำ Omni Channel Marketing

1. Add Channels เลือกใช้ทุกช่องทางที่ลูกค้าอยู่ ลูกค้าสะดวก

         ลูกค้าของเรากระจายอยู่หลากหลายแพลตฟอร์ม ธุรกิจก็ต้องนิยามออกมาให้ได้ว่า ลูกค้าของเราอยู่ที่ไหนบ้าง?  แนะนำให้ทำรายการออกมาและเลือกใช้ช่องทางที่แน่ใจว่าลูกค้าของเราอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด การซื้อ-ขาย การติดต่อสอบถาม ธุรกิจต้องมั่นใจว่าลูกค้าสามารถทำกิจกรรมเหล่านี้ได้ในช่องทางเหล่านั้น

         การมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าโดยการเชื่อมต่อข้อมูลและช่องทางทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว การต้องมาแจ้งปัญหาเดิมซ้ำๆ ที่เปลี่ยนช่องทางการสื่อสารคือเรื่องน่าหงุดหงิด เช่น หากลูกค้าเคยแจ้งปัญหาใน Inbox แล้ว เมื่อแบรนด์โทร. กลับเพื่อสอบถาม ลูกค้าไม่ควรต้องแจ้งปัญหาใหม่ทั้งหมดอีกรอบ ซึ่งเราสามารถรวมช่องทางต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันด้วย

         การทำ Omni Channel ช่วยให้แบรนด์สร้าง Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นได้ เพราะแบรนด์อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าซื้อสินค้าและติดต่อแบรนด์เข้ามาจากช่องทางใดก็ได้ นอกจากนี้ การที่ข้อมูลจากแต่ละแพลตฟอร์มเชื่อมต่อกัน ก็จะทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้าดีมากขึ้น สามารถสร้างประสบการณ์ Personalized ให้กับลูกค้าได้ด้วยข้อมูล เช่น สินค้าที่เคยซื้อ สินค้าที่ซื้อบ่อย ฯลฯ ช่วยให้แบรนด์สามารถทำการตลาดหรือแนะนำสินค้าได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

         ถ้าธุรกิจเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันได้แล้ว แต่ไม่สามารถรวมข้อมูลลูกค้าเข้าไว้เป็นคนเดียวหรือไม่สามารถสังเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในภาพรวมออกมาใช้ได้ ก็เป็นเรื่องที่น่าเสียดาย ดังนั้น ตัวกลางในการเชื่อมต่อและขัดการข้อมูลจึงสำคัญมากๆ นอกจากธุรกิจควรเลือกซอฟต์แวร์ที่เชื่อมต่อช่องทางได้หลากหลายแล้ว ยังควรเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้เราจัดการกับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย

ประโยชน์ของ Omni Channel

• ธุรกิจ

• ผู้ซื้อ

ข้อดีของการทำ Omni Channel

ข้อเสียของการทำ Omni Channel

         หากมีช่องทางในการซื้อ-ขายสินค้าที่มากขึ้น แต่ไม่สามารถบริการจัดการ และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ ก็จะเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีให้กับตัวธุรกิจ

สรุป

         จะเห็นได้ว่า Omni Channel คือ ตัวช่วยที่น่าสนใจมากในยุคนี้ หากแบรนด์ไหนสามารถนำจุดแข็งและเล็งเห็นถึงความสำคัญของ Omni Channel พร้อมนำมาปรับใช้กับธุรกิจก็จะเห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้น รวมถึงยังจะได้ใจลูกค้ามากยิ่งอีกด้วย

ขอขอบคุณแหล่งที่มา : zortout