หลายบริษัทเลือกใช้ Social Media เป็นเครื่องมือหลักในการทำการตลาด ซึ่ง Twitter ถือเป็น Social Media อันดับต้นๆ ที่หลายองค์กรตัดสินใจเลือกใช้ ด้วยความที่ Twitter เป็นเครื่องมือที่ใช้ง่าย แพร่กระจายได้เร็ว ทั้งยังมีเสน่ห์ตรงที่ต้องคอยควบคุมจำนวนตัวอักษรในการ tweet (อ่านว่าทวีต เป็นการศัพท์ที่ใช้เรียกการพิมพ์ข้อความ) แต่ละครั้งให้มีไม่เกิน 140 ตัวตามข้อกำหนด และต้องสร้างสรรค์คำพูดอันจำกัดให้ง่ายต่อการอ่านอีกด้วย แต่ไม่ใช่ว่าเครื่องมือชิ้นนี้จะได้ผลกับธุรกิจทุกราย เพราะ Twitter ของบริษัทบางรายก็ไม่มีคน follow ด้วยเหตุผลต่างๆ มากมาย แต่เหตุผลหลักๆ ที่ทำให้ลูกค้าพากันส่ายหน้าพร้อมกับกดปุ่ม Unfollow ไปตามๆ กันอาจเพราะต้องทนเห็นพฤติกรรมเหล่านี้อยู่บ่อยครั้ง
พฤติกรรมของคนส่วนใหญ่ที่เล่น Twitter คงจะไม่กดปุ่ม Follow ถ้าหากไม่รู้ข้อมูลที่แน่นอนว่า Account ที่เรากำลังตามอยู่นั้น เป็นใครหรือทำอะไร ด้วยพื้นที่ที่ค่อนข้างจำกัดบน Twitter แต่ทั้งนี้เรายังมีพี่นที่ที่สามารถประกาศตัวบอกความเป็นแบรนด์ได้ในส่วน Bio ซึ่งก็คล้ายกับส่วน About us ในเว็บนั่นเอง โดยเราสามารถใส่ชื่อธุรกิจ องค์ หรือหน่วยงาน พร้อมรายละเอียดเล็กๆ เกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราได้
“ข่าวด่วนล่าสุด! เวอร์ชัน 5.3 ของเราเพิ่งปล่อยออกขายกันแล้ว” “ทดลองเล่นฟีเจอร์ใหม่ของสินค้าเราได้ที่ Website …” ถ้าในทุกๆ tweet ของเรามีลักษณะเช่นนี้ นั่นคือการบอกเล่าทุกอย่างว่าบริษัทกำลังทำอะไรอยู่มีอะไรอัปเดตบ้าง ซึ่งคงไม่มีใครอยาก follow นัก เพราะการรับข่าวสารเกี่ยวกับแบรนด์ซึ่งวนซ้ำไปซ้ำมาอยู่ตลอดเวลาจนเนื้อหาเหล่านั้นอาจสร้างความน่าเบื่อเป็นอย่างมาก จนหลายคนเลือกกด unfollow
แต่ข้อนี้ขอยกเว้น Twitter ของสำนักข่าวหรือสื่อต่างๆ ที่ต้องอัปเดตข่าววสารสถานการณ์โลกทุกๆ 30 วินาที นอกเหนือจากธุรกิจข่าวที่ว่าแล้ว ธุรกิจอื่นต้องถือเป็นพฤติกรรมที่สร้างความรำคาญมากกว่าส่งผลดี ซึ่งเราอาจแก้ปัญหาได้จากการเริ่มต้นทั้งทักทายผู้ติดตามตอนเช้าๆ tweet ข้อความทั่วไปหรือบางอย่างที่กำลังเป็นกระแสอยู่ และ Retweet คนอื่นๆ มาบ้างเพื่อลดความซ้ำซากจำเจ
หากใครเคยใช้งาน Twitter มาบ้างคงรู้ว่าเวลาจะอ้างอิงถึงบุคคลใด เรามักใช้เครื่องหมาย @ (mention) ด้านหน้าชื่อของ Twitter คนนั้น ซึ่งข้อความเหล่านั้นจะปรากฏขึ้นบนสตรีมของคนที่อ้างอิงถึง และคนอื่นๆ ที่ follow เราและคนที่เราอ้างอิง ซึ่งจะเป็นพื้นที่ส่วนตัวเล็กๆ สำหรับคนสองคน โดยข้อความเหล่านี้จะไม่ปรากฏบนสตรีมของ follower ของเรา แต่หากเข้ามาดูที่หน้า timeline ของเราก็ยังเห็นข้อความต่างๆ ทั้งที่อ้างถึงบุคคนอื่นด้วยเช่นกัน ซึ่งถ้าลูกค้าเข้ามาดูความเคลื่อนไหวของแบรนด์ที่หน้า timeline ก็จะเจอ tweet เช่นนี้ได้ “@Someone เมื่อวานสนุกมากเลยนะ” “@Someone นั่นเป็นความคิดที่ดีมากเลย มีอะไรคืบหน้าบอกด้วยนะ” และอื่นๆ ที่เป็นลักษณะบทสนทนาของคนสองคน ซึ่งลูกค้าจะไม่อาจเข้าใจหรือเข้าไปมีส่วนร่วมได้เลย ซึ่งไม่ได้เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเลย ทั้งยังทำให้ twitter ของบริษัทดูคล้ายเป็น account ส่วนตัวไปด้วย ซึ่งเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้คนส่วนใหญ่ unfollow เราได้เช่นกันลองแก้ปัญหานี้ด้วยการใช้กล่อง direct message ซึ่งเป็นการส่งข้อความเพื่อสนทนากันเป็นการส่วนตัว โดยคนที่ follow เราจะไม่สามารถมองเห็นข้อความที่ส่งผ่าน DM หรือ direct message ได้ยกเว้นคู่สนทนาของเราเอง
ขึ้นชื่อว่าเป็น Social Network ก็ไม่มีอะไรเป็นความลับอีกต่อไป ไม่ว่าจะเป็นโปรไฟล์เกี่ยวกับเราเองหรือข้อความที่ tweet ไปแต่ละครั้ง ทุกคนมีสิทธิเข้าถึงและเห็นได้โดยทั่วกัน ซึ่งเราไม่มีทางรู้ว่าแต่ละถ้อยคำที่เรา tweet ไปสู่สาธารณะจะไปจบที่ตรงไหนหรือมีผลกระทบกับใคร เพราะอาจมีคน Retweet และแชร์ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ต่อ ทำให้แพร่กระจายกว้างออกไปตลอดดังนั้นแต่ละครั้งที่เรา tweet ข้อความใดก็ตาม ควรระมัดระวังมากเป็นพิเศษ และไม่ควรใส่อคติต่างๆ หรือข้อความแง่ร้ายที่ส่งผลกระทบต่อบุคคลที่สามลงไปด้วยเช่นกัน เช่น การโจมตีแบรนด์คู่แข่งเมื่อมีโอกาส หรือบ่นถึงสิ่งต่างๆ ที่ไม่พอใจ ซึ่งอาจทำให้เกิดผลเสียกับแบรนด์เป็นอย่างมาก จนหลายคนเลือก unfollow เราก็ได้ หรืออาจถึงขั้นไม่ชอบธุรกิจเราเลยก็เป็นได้
ถ้าไม่ได้มั่นใจว่ากลุ่ม follower รู้ศัพท์เทคนิคหรือศัพท์เฉพาะเกี่ยวกับสินค้าของเราทั้งหมด ก็ควรหลีกเลี่ยงการใช้คำพวกนี้ เช่น ถ้าเราเป็นบริษัท IT Service แน่นอนว่ามีศัพท์ทางเทคนิคมากมายที่เราใช้พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในองค์กรทุกวันจนกลายเป็นเรื่องปกติ แต่อย่าลืมว่าลูกค้าของเราที่ต้องการความช่วยเหลืออาจเป็นมือใหม่ที่ยังไม่รู้ศัพท์เหล่านี้เช่น แทนที่เราจะ tweet ว่า “กำลังอยู่ในโปรเซสของการปรับปรุงกระบวนระหว่างฟังก์ชันสำหรับแผนการบริการลูกค้า” เราอาจเปลี่ยนเพื่อให้คนเข้าใจง่ายโดย tweet ว่า “กำลังอยู่ในระหว่างปรับปรุงแผนการบริการลูกค้าแบบใหม่ ที่น่าจะถูกใจลูกค้าของเราแน่ๆ ครับ” เป็นต้น
Social Network เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังมากในการแพร่กระจายสารต่างๆ แต่หากเราใช้เครื่องมือเหล่านี้ไม่ถูกวิธีคงเเสียแรงโดยเปล่าประโยชน์หรืออาจส่งผลเสียได้ ซึ่งการศึกษาก่อนว่าสิ่งใดควรทำและไม่ควรทำ ย่อมช่วยให้การทำการตลาดของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นและคุ้มค่ากับเวลาที่เราเสียไปอย่างแน่นอน
Credit : Incquity.com
